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第一章绪论1

第一节 公共关系学的起源与发展1

第二节 商业企业公共关系学的研究对象和特征3

第三节 商业企业公共关系与人际关系、庸俗关系的区别6

第四节 我国商业企业公共关系学的建立13

第二章商业企业公共关系学的基本理论20

第一节 商业企业公共关系的概念和要素20

第二节 商业企业公共关系内涵和外延23

第三节 商业企业公众的分类33

第三章商业企业公共关系的作用和职能39

第一节 商业企业公共关系的作用39

第二节 商业企业公共关系的职能40

第三节 案例与思考45

第四章商业企业公共关系原则55

第一节 提供信息服务原则55

第二节 真诚合作，互惠互利原则62

第三节 珍视信誉，注重形象66

第四节 针对性原则69

第五章商业企业公共关系状态与模式75

第一节 研究商业企业公共关系状态的意义75

第二节 商业企业公共关系状态77

第三节 影响商业企业公共关系状态的主要因素80

第六章商业企业公共关系的传播沟通84

第一节 商业企业公共关系传播沟通的目的和原则84

第二节 商业企业公共关系传播方式与媒介88

第三节 商业企业公共关系传播的技术与技巧91

第四节 沟通理论及其应用92

第五节 案例与思考94

第七章商业企业公共关系调查及工作程序97

第一节 商业企业公共关系文献研究97

第二节 商业企业公共关系工作程序99

第三节 案例与思考119

第八章商业企业公共关系与经营决策127

第一节 决策目标与公众利益要趋于一致128

第二节 公共关系为经营决策提供信息依据132

第三节 针对公众的需求拟订决策方案135

第四节 公众是决策方案最有权威的评议者137

第九章商业企业公共关系主体研究141

第一节 商业企业种类142

第二节 商业企业环境143

第三节 商业企业素质147

第四节 商业企业文化151

第五节 商业企业行为158

第六节 商业企业形象162

第七节 案例与思考172

第十章商业企业内部公共关系181

第一节 企业内部公共关系的对象181

第二节 企业内部公共关系的目标190

第三节 商业企业内部公共关系方法192

第四节 案例与思考194

第十一章商业企业公共关系机构配置与人员素质201

第一节 配置商业企业公关机构的必要性201

第二节 商业企业公共关系人员的素质207

第三节 案例与思考218

第十二章商业企业外部公众分析223

第一节 顾客是决定商业企业命运的公众223

第二节 商业企业发展的其他条件227

第三节 案例与思考231

第十三章商业企业外部公共关系238

第一节 外部环境分析和公共关系目标选择239

第二节 顾客关系253

第三节 政府关系263

第四节 金融关系271

第五节 厂商关系和商商关系274

第六节 媒介关系279

第七节 社区关系286

第八节 国际公共关系289