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目 录1

什么是公共关系1

公共关系的含义2

一、从案例谈起二、公共关系的多种定义6

公共关系的构成要素6

一、社会组织二、公众和传播8

企业公共关系的对象8

一、公众是企业公共关系的特定对象二、对象的分类12

企业的人际关系12

人际关系的意义12

人际关系的分析17

三、建立有效的人际关系17

一、研究人际关系的意义二、人际关系的实践和理论17

一、人际关系分析图二、相互影响分析图三、人群意见25

的沟通25

正确处理人际关系的方法25

一、冲突的性质二、解决冲突的方法三、预防团体之间30

冲突的方法30

企业的公关组织30

公共关系部在企业中的地位和作用30

一、公共关系部在企业中的地位二、公共关系部在企业经36

营管理中的作用36

公共关系部的组织结构36

公共关系组织的有效运转40

一、公共关系部的组织类型二、公共关系部的内部分工40

一、专业性二、协同性、 三、服务性45

企业的公关人员45

公共关系人员的职业道德45

一、思想道德是公共关系人员的首要素质二、公共关系人50

员的行为准则50

经营素质50

一、丰富的知识修养和管理才能 二、有思想，有远见卓识56

三、有法律头脑四、有创新精神56

社交能力56

功的五大要素三、公共关系社会交际的渠道66

公共关系人员的职业训练66

一、社交能力是公共关系人员不可缺少的素质 二、社交成66

一、公共关系一般工作人员的培训二、专职的公共关系人69

员的培训69

企业的公关形象69

企业形象的必要性69

一、什么是企业的形象 二、企业形象的表现三、为什么73

要树立企业的良好形象73

企业形象有用性73

一、企业形象有用性的含义 二、企业形象赖以树立的基本79

因素三、企业形象的作用79

企业形象的评价79

宣传性公关85

企业的公关手段85

与过程三、企业形象评价的方法85

一、企业形象评价的标准和目的二、企业形象评价的对象85

一、事先要有策划二、要有明确的目的性 三、必须注意88

的事项四、宣传性公关的实例88

交际性公关88

一、利用各种场合，结识更多的朋友和同行二、必要的感90

情“投资”不可缺三、要以积极主动的姿态搞公关四、出90

其不意，旗高一帜90

服务性公关90

极改善服务三、建立专门机构，做一些能使消费者愉快的事93

社会性公关93

一、以博得客户、顾客好感为目的 二、主动提供方便，积93

一、不为图利，但为服务二、利用与社会公众广泛联系的96

渠道，既为企业扩大影响，又使公众得到方便和实惠三、96

一些为公众服务的政府部门，以及与人民日常生活关系密切96

的企业、事业单位，都少不了社会性公关四、参与为发展96

社会福利事业而举行募捐、赞助以及公益等活动96

征询性公关96

一、召开各方代表见面会，是征询咨询、直接对话的好形式98

二、聘请特约监督员，把征询活动制度化、经常化三、具98

有新意、别出心裁的征询活动，令人注目98

维系性公关98

进攻性公关101

的功效101

一、维系性公关是悄悄地以不那么引人注目的方式进行101

二、维系性公关能取得改变公众对某一企业、某一事件看法101

一、选择时机二、有的放矢三、勇于进取105

防御性公关105

一、一块告示牌的启示 二、允许主顾退换商品 三、挨了108

公开批评后，该怎么办108

矫正性公关108

建议性公关110

企业的公关策略112

重信誉，讲实事求是112

系的基本职能之一三、信誉靠实事求是赢得123

注重双向沟通，实行互惠互利123

一、信誉是现代企业的生命二、为企业树立信誉是公共关123

一、信息交流，双向沟通 二、人际交往，感情互动133

三、公共关系，互惠互利133

注重社会整体效益，遵守政府政策法令133

一、什么是社会整体效益 二、为什么必须注重社会整体146

效益三、注重社会整体利益是公共关系的精髓146

企业的公关实务146

公共关系活动146

一、专题活动二、同新闻界的联系及记者招待会 三、164

接待技巧四、公共关系广告五、展览会164

公共关系中的口头表达技巧举要164

一、谈判二、打电话三、演说171

公共关系的主要文书171