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目 录1

第一章研究公共关系的重要意义1

一、公共关系的主要内容1

二、公共关系的基本特征7

三、公共关系的重要意义10

第二章企业公共关系的演变过程16

一、公共关系在美国的兴起16

二、公共关系在国外的发展19

三、公共关系在我国的传播22

第三章铁路企业公关的基本职能27

一、帮助铁路采集信息，了解监视外部环境27

二、树立铁路良好形象，建立铁路社会信誉29

三、协调沟通铁路内外，努力做到相互谅解31

四、提供各种建议咨询，参与铁路企业决策33

五、教育引导铁路职工，保持内部配合默契35

六、推进铁路业务活动，全面提高企业效益37

一、铁路公关的公众对象40

第四章铁路企业公关的机构设置40

二、铁路公关的职能部门45

三、铁路公关的预算开支51

第五章铁路企业公关的实施程序58

一、调查研究，确定目标58

二、筹划对策，制定计划63

三、策动传播，开展工作64

四、评估反馈，检测效果69

第六章铁路企业的内部公共关系72

一、领导与职工的关系73

二、职工与职工的关系83

三、上级与下级的关系84

四、左邻与右舍的关系86

五、企业与股东的关系88

第七章铁路企业的外部公共关系（一）90

一、铁路与旅客的关系90

二、铁路与货主的关系98

三、关于铁路事故处理104

四、铁路外部供销关系108

五、铁路外部联合关系112

第八章铁路企业的外部公共关系（二）115

一、铁路与媒介的关系115

二、铁路与社区的关系120

三、铁路与政府的关系127

第九章铁路企业的涉外公共关系134

一、铁路涉外公共关系的重要意义134

二、铁路涉外公共关系的基本内容137

三、铁路涉外公共关系的常见礼仪147

第十章铁路企业公关的一般方法（一）154

一、调查研究的方法154

二、公开参观的方法165

三、举办展览的方法167

一、广告使用的方法171

第十一章铁路企业公关的一般方法（二）171

二、新闻传播的方法178

三、公众沟通的方法183

第十二章公共关系人员的行为规范191

一、要做到实事求是191

二、要做到忠诚廉正195

三、要做到讲求信誉201

四、要做到开拓进取203

五、要做到遵纪守法205

第十三章公共关系人员的专业培训209

一、铁路企业公共关系人员的素质209

二、铁路专职公共关系人员的培训216

三、客货运输部门公关人员的培训223

第十四章为建立具有中国特色的社会主义铁路企业公共关系学而努力230

一、建立具有中国特色的铁路企业公共关系学的重要性和必要性230

二、注意在思想上、理论上划清几个界线233

三、怎样建立具有中国特色的铁路企业公共关系学237

后记241