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第一章　公共关系学——塑造企业形象的科学1

第一节 公共关系一般概念1

第二节 公共关系目标与特征2

第三节　公共关系的发展与完善7

第二章 中国企业公共关系产生的基础11

第一节 企业公共关系产生的背景11

第二节 中国企业公共关系的经济学基础18

第三节 公共关系活动体现的民族特征19

第四节 公共关系效应21

第三章　公共关系行为法则与道德28

第一节 公共关系活动的基本道德现象28

第二节 公共关系活动法则30

第三节 公共关系道德规范36

第四章　公共关系计划44

第一节 公共关系计划程序44

第二节 公共关系计划的原则49

第三节 公共关系状态分析54

第四节 公共关系计划的制定59

第五章　公共关系调查66

第一节 公共关系调查的内容66

第二节　公共关系调查设计75

第三节　公共关系调查方式79

第四节 公共关系调查的询问技术85

第六章　企业与政府的关系90

第一节 政府对企业行为的约束90

第二节 政府的保证作用93

第三节 企业如何获得政府支持的机会97

第四节 处理同政府非规范性关系102

第五节 企业与政府后勤管理部门的关系106

第七章　企业与银行的关系109

第一节　企业与银行的基本经济业务关系109

第二节 银行对企业经营的影响112

第三节　企业与银行关系处理的目标117

第四节 企业与银行关系的协调与疏导121

第八章　企业与顾客的关系128

第一节　顾客的期望128

第二节　营业现场服务134

第三节 “走出去”的服务136

第四节 顾客投诉及解决139

第九章　企业与员工关系141

第一节 企业与员工关系的性质141

第二节 企业与员工关系调适的基本途径147

第三节 企业领导者与员工的关系162

第十章　企业与社区关系168

第一节 企业发展社区关系的意义168

第二节　企业发展社区关系的实务172

第十一章　企业之间的横向关系178

第一节 企业间的平等关系178

第二节 企业与竞争对等关系184

第三节 处理同供应商的关系188

第四节 处理同经销商的关系192

第五节 处理同教育、科研组织的关系199

第十二章　公共关系经费预算与效果评价204

第一节　公共关系经费预算204

第二节 公共关系效益测定212

第十三章　新闻媒介与信息传播221

第一节 新闻媒介的利用221

第二节 新闻媒介的限制226

第三节 企业与新闻媒介交流的内容和手段229

第四节 经济信息的利用与传播231

第十四章　公共关系广告235

第一节 企业现代战略目标与公共关系广告235

第二节 公共关系广告的内容237

第三节 公共关系广告的形式239