《饭店业务基础》

第一章服务意识人门1

第一节产业结构和产品增值1

目录1

第二节服务产品分析3

第三节饭店服务的特点和基本原则9

第四节优质服务解析12

第五节常用服务方式和术语17

第六节职业角色问题22

第七节客人心理简析25

第八节从业人员心理规律简析36

第二章职业道德45

第一节道德概述45

第二节职业道德53

第三节职业道德规范要点64

第一节礼仪概念79

第三章礼节礼貌常识79

第二节文明礼貌修养84

第三节饭店基本礼节礼貌92

第四节规范动作和行为110

第四章规纪考核与安全128

第一节基本守则128

第二节考核与考勤130

第三节奖惩制度131

第四节保安制度133

第五节 消防制度135

第六节监控与报警系统137

第七节其他制度138

附录一：旅游行业对客人服务的基本标准140

附录二：中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准（项目一）147

附录三：旅游行业服务员技术等级标准166