《现代饭店与饭店服务》求取 ⇩

第一编饭店概述1

第一章 饭店业的发展历史1

第二章 饭店的分类和等级4

第三章 饭店的组织机构7

附件1：《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》10

附件2：《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准（项目一）》16

第二编前厅接待33

第一章 前厅部概述33

第二章 客房预订44

第三章 入住登记88

第四章 大厅服务100

第五章 问讯服务109

第六章 商务中心服务119

第七章 电话总机服务125

第八章 离店服务132

第九章 正确处理宾客投诉144

第三编房务149

第一章 客房概述149

第二章 客房布置157

第三章 客房的清洁卫生166

第四章 客房日常服务182

第五章 清洁用品和工具的使用191

第六章 洗衣机房204

第七章 客房安全212

第四编餐务220

第一章 餐务绪论220

第二章 餐饮服务人员230

第三章 餐厅服务员的基本技能236

第四章 中餐服务规程264

第五章 针对性服务278

第六章 西餐服务288

第七章 餐饮服务的其他形式301

第八章 菜肴与酒水知识305

第九章 厨房业务325

第十章 管事部业务329

第十一章 餐饮促销手段332

第十二章 餐饮管理实务335