《现代饭店酒店管理》求取 ⇩

第一章饭店的基本含义1

第一节 饭店史话4

第二节 饭店的经济价值及社会意义13

第三节 饭店商品的特性20

第四节 饭店的发展趋势——饭店联号26

第二章饭店的类型与等级标准34

第一节 饭店的类型35

第二节 饭店的等级标准42

第三节 现代饭店的规模与最佳饭店的标准51

第四节 饭店的管理体制59

第三章饭店酒店的经营与管理76

第一节 客源市场预测77

第二节 国际旅游市场预测及对策87

第三节 经营管理的基本方式98

第四节 经营管理的现代化手段109

第四章饭店酒店服务心理学的应用123

第一节 学习和研究服务心理学123

第二节 服务方式与宾客心理129

第三节 服务人员的心理素质管理144

第四节 应用心理学的一般方法152

第五章客房部与餐饮部的管理163

第一节 商品经济下的客房服务163

第二节 客房管理与服务标准169

第三节 餐饮工作的基本要素190

第四节 餐饮的管理与服务程序197

第一节 对零散宾客的针对性服务209

第六章饭店的针对性服务209

第二节 对女性宾客的针对性服务216

第三节 对外宾的针对性服务221

第四节 对会议团体的针对性服务234

第七章服务质量管理244

第一节 服务质量的内容与管理244

第二节 服务质量管理标准249

第三节 各部门、各环节 之间的协调管理259

第四节 全面质量管理262

第八章饭店酒店的安全保卫管理277

第一节 安全保卫的组织领导和要求278

第二节 实行目标管理完善规章制度283

第三节 搞好消防安全防止治安灾害事故290

第四节 安全保卫人员职责297

第九章劳动人事管理305

第一节 劳动人事管理的意义与任务306

第二节 劳动人事管理的内涵309

第三节 劳动管理与岗位责任制317

第四节 员工培训329

第十章财务管理与成本控制335

第一节 饭店酒店财务工作的特点335

第二节 资金管理339

第三节 利润管理352

第四节 财产和能源管理358

第五节 劳务成本管理364

附录373

参考文献409