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目录1

绪论1

第一章 中外饭店管理发展前景2

第一节中外饭店发展概况2

第二节西方饭店发展论述7

第二章 饭店管理基本概念14

第一节饭店的种类14

第二节饭店的级别16

第三节饭店的设置与美感20

第四节饭店的组织机构24

第五节饭店的管理艺术26

第三章 饭店筹备期工作管理34

第一节饭店筹备期的管理方法34

第二节饭店筹备期的成本测算39

第三节饭店筹备期的人事管理40

第四节饭店筹备期的组织结构45

第一节管理定义46

第四章 饭店管理方法46

第二节管理特点47

第三节科学管理48

第四节行政管理50

第五章 总经理责任制54

第一节总经理的职责54

第二节秘书的职责60

第三节行政管理会议63

第一节订房服务70

第六章 前厅部服务项目70

第二节接待艺术77

第三节管理人员职责85

第四节总台服务处88

第五节总台的问讯服务96

第六节总台的其他服务98

第七章 客房管理102

第一节客房管理原则与制度102

第二节客房在饭店中的地位和作用109

第三节客房管理与检查制度112

第四节客房商品价格制定116

第五节客房服务与旅客心理要求133

第六节客房设备用品保管140

第七节客房劳动管理任务143

第八节客房部门财务核算147

第八章 餐饮服务管理152

第一节餐饮部工作程序152

第二节经营餐厅的特点159

第三节餐厅分类161

第四节餐饮部各级管理人员职责164

第五节中餐的规格与服务标准175

第六节西餐的规格与服务标准188

第七节自助餐的特色205

第八节酒会的设计与服务209

第九节咖啡厅、茶室的服务标准214

第十节宴会的特点219

第十一节酒吧的服务要求228

第九章 饭店商品管理235

第一节营业部各级管理人员职责236

第二节业务部各级管理人员职责242

第十章 饭店的工程系统管理246

第一节饭店的保养与修缮246

第二节水源供应和排泄247

第三节热力系统248

第十一章 人事劳工管理249

第二节招收员工250

第一节档案保管250

第三节面试员工252

第四节安排员工253

第五节培训员工254

第六节劳保安全255

第七节工资福利257

第八节保持联系257

第十二章 交通服务管理259

第一节车辆的保管和使用259

第二节各级管理人员及司机职责262

第十三章财务管理268

第一节财务核算管理268

第二节财务管理的重点276

第三节财务人员及各岗人员职责280

第四节采购部管理人员及各岗职责292

第五节物业管理及各岗职责295

第十四章 饭店管理的组织功能302

第一节组织程序302

第二节传统组织理论依据304

第三节现代组织理论发展趋势311

第十五章 饭店管理的决策功能313

第一节决策的概念313

第二节决策的分类314

第三节决策的过程315

第四节决策知识和信息316

第五节决策者的个人风格316

第六节集体决策317

第七节在什么情况下运用集体决策319

第八节决策常用的技术320

第十六章 饭店管理的领导艺术324

第一节领导的定义和功能324

第二节领导的类型及其效应327

第三节领导艺术及其心理依据330

第四节领导才能333

第五节领导能力335

第六节领导如何调动员工的积极性337

第一节室内环境艺术和布局装潢原则343

第十七章 饭店室内管理343

第二节室内环境与布局装潢处理手法346

第三节室内卫生操作规程351

第四节室内服务礼节礼貌355

第五节室内服务常用英语会话366

第十八章 饭店绿化管理399

第一节饭店绿化场所与要求399

第二节绿化工程部的管理403

第十九章 饭店前厅部日常服务管理409

第二十章 饭店劳动管理418

第二十一章 饭店前厅部情报资料管理424

第二十二章 客房部商品服务管理431

第一节商品生产要求431

第二节客房部门经济合同436

第三节客房商品生产的组织445

第四节客房商品生产成本测算451

第五节客房商品生产原始记录462

第一节清洁卫生469

第二十三章 管家与管事职责范围469

第二节各级管理人员职责473

第三节洗碟间的工作规范475

第四节管事人员的职责477

第二十四章 保安与消防管理481

第一节保安工作范围481

第二节治保管理人员职责484

第三节防火与防盗491

第四节消防人员职责494

第二十五章 旅馆（饭店）法规500

第二十六章现代饭店管理模式514

第一节中外合营饭店内控制度514

第二节饭店产品质量的重要性525

第三节服务质量是饭店经营的生命531

第四节饭店（酒店）计算机使用535

第五节饭店公关策划540

第六节饭店管理人员队伍素质546

第七节饭店管理现代观念550

第二十七章 饭店员工守则553

第二十八章 饭店员工管理和待遇565

第一节员工的初期管理565

第二节员工的培训和教育570

第三节员工的福利保障577

第二十九章 饭店动力管理和使用580

第三十章 饭店业发展趋势595

第一节饭店发展远景595

第二节提高饭店经济收入的对策596