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目录2

第一章旅游饭店概述2

第一节饭店业的历史与现状2

一、世界饭店业发展史2

二、中国饭店业的产生和发展8

第二节现代饭店集团20

一、饭店集团的优势21

二、饭店集团的联合形式24

三、饭店集团的隶属形式25

一、饭店的类型30

第三节旅游饭店的类型和等级30

二、饭店的等级35

第二章饭店管理基础理论37

第一节饭店管理的概念和内容纲要37

一、饭店管理的概念37

二、饭店管理的理论和思想40

三、饭店管理的内容纲要42

第二节饭店管理的职能48

一、决策计划职能49

二、组织职能51

三、指挥职能55

四、协调职能57

五、控制职能60

第三节管理者应具备的基本观念64

一、观念对管理的作用64

二、饭店管理中的商品观念65

三、饭店的服务质量观念67

四、服务观念69

五、系统观念72

六、效益观念74

第四节饭店制度75

一、饭店制度的含义75

二、饭店的基础制度76

一、我国饭店组织体制的历史沿革82

第一节饭店组织原则82

第三章饭店组织82

二、饭店组织原则86

第二节饭店组织形式92

一、饭店组织的基本形式92

二、饭店组织的几种具体形式93

第三节饭店组织的管理体制96

一、总经理负责制96

二、经济责任制98

三、岗位责任制103

四、职工代表大会制104

一、饭店计划管理概念107

第四章饭店计划管理107

第一节饭店计划管理概说107

二、计划管理的重要性108

三、饭店计划管理的任务110

第二节饭店计划指标体系和计划体系111

一、计划指标111

二、饭店计划体系117

第三节计划的编制125

一、影响计划编制的因素125

二、饭店计划的编制129

一、计划的执行138

第四节计划的实施138

二、计划控制139

第五章 饭店营销管理141

第一节饭店营销业务141

一、饭店营销概念141

二、饭店营销机构的组织143

第二节饭店市场营销策略151

一、规划最佳目标市场151

二、确定饭店形象153

三、产品组合策略154

四、饭店产品定价策略159

五、饭店销售渠道163

六、加强对重要客户的推销166

七、广告推销策略168

八、饭店间的联合营销174

第三节市场营销策略的执行和控制174

一、制定具体行动计划175

二、市场营销费用预算178

第六章饭店前厅管理181

第一节前厅概说181

一、前厅的工作任务181

二、前厅的组织机构及其职责182

一、预订187

第二节前厅基本业务187

二、接待193

三、前厅服务200

四、客帐管理207

五、其他服务213

第七章 饭店客房管理215

第一节客房管理概述215

一 、客房管理的意义215

二、客房管理的任务216

三、客房部的组织结构与工作内容219

第二节客房服务工作管理223

一、清洁卫生工作223

二、客房接待服务工作229

三、客房部与其他部门的协作与配合234

第三节客房设备物品管理236

一、客房的种类236

二、客房设备和物品配备237

三、客房设备管理241

四、客房物品管理242

第四节客房安全管理246

一、客房安全的意义246

二、客房部的各项安全工作246

一、餐饮服务的意义和作用251

第一节餐饮服务的意义和特点251

第八章饭店餐饮管理251

二、饭店餐饮服务的基本特点254

第二节餐饮服务的组织形式和管理职责261

一、餐饮服务的组织形式261

二、餐饮服务管理的内容264

三、餐饮服务管理的职责266

第三节菜单设计269

一、科学合理的菜单269

二、菜单设计的依据271

三、菜单的种类277

一、食品原料采购管理282

第四节原料采购、验收、贮藏、发放282

二、原料验收管理284

三、原料贮藏管理286

四、原料发放管理290

第五节厨房业务组织292

一、厨房业务组织形式293

二、厨房工作单元的任务和职责295

第六节餐厅业务组织299

一、饭店餐厅的类型300

二、餐厅业务组织形式303

三、餐厅工作岗位的任务和职责304

四、专业化餐厅服务308

第七节食品成本控制332

一、采购控制332

二、验收控制333

三、贮藏控制334

四、发料控制335

五、加工烹调控制335

第九章 饭店人力资源管理337

第一节饭店人力资源管理概述337

一、人力资源管理的意义337

二、饭店人力资源管理的目标339

三、饭店人力资源管理的基本模式340

一、塑造标准——员工素质342

第二节饭店人力资源的开发342

二、塑造基础——员工招收345

三、塑造关键——员工培训348

第三节饭店人力资源的利用350

一、编制定员351

二、科学用人354

三、行为控制361

第四节饭店员工积极性的激发364

一、饭店员工的需要364

二、物质刺激366

三、精神鼓励370

一、饭店财务管理的意义380

第十章 饭店财务管理380

第一节饭店财务管理概述380

二、饭店财务管理的任务383

第二节饭店资金管理385

一、资金概述385

二、固定资金管理390

三、流动资金管理395

四、专用基金管理401

第三节成本管理403

一、饭店成本的含义和构成403

二、饭店的成本核算405

三、成本分析407

四、量—本—利分析408

第四节营业收入和利润管理409

一、营业收入计划和利润计划410

二、营业收入和利润管理要点410

第十一章 工程维修管理412

第一节工程部的任务和组织结构412

一、工程部的任务412

二、工程部在饭店中的地位和作用416

三、工程部组织机构418

四、工程部的管理职责418

一、设备的分类421

第二节饭店设备管理421

二、设备的设置422

三、设备的资产管理425

四、设备的合理使用427

第三节设备的维护保养和修理430

一、设备的维护保养430

二、设备设施管理432

第四节供电、供水、供热、制冷基本知识435

一、供电管理435

二、给排水管理438

三、供热、制冷基本知识439