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序言1

第一章旅游饭店管理概论3

第一节旅游饭店的兴起3

一、我国旅游饭店的发展3

二、国外旅游饭店的发展7

第二节旅游饭店的地位和作用11

一、我国旅游饭店的特点11

二、旅游饭店的地位和作用11

第三节旅游饭店管理的职能和基本原则15

一、旅游饭店管理的职能15

二、我国旅游饭店管理的基本原则19

三、旅游饭店经营管理的基本方法23

第四节旅游饭店经营管理的基本制度25

一、经理负责制25

二、民主管理制27

三、岗位责任制28

第五节旅游饭店的组织机构29

一、旅游饭店建立组织机构的原则29

二、旅游饭店的机构设置30

三、旅游饭店经理35

第二章旅游饭店的计划管理42

第一节旅游饭店计划管理的意义和任务42

一、计划管理的意义42

二、计划管理的任务44

三、计划管理和市场调节45

第二节旅游饭店计划指标体系和计划体系46

一、饭店计划指标体系46

二、饭店计划体系50

第三节旅游饭店计划的编制54

一、编制饭店计划的指导思想54

二、编制饭店计划的依据56

三、饭店计划的编制59

四、饭店计划的执行和控制65

第三章总服务台的经营和管理68

第一节总服务台的地位和作用68

一、总服务台在饭店中的地位和作用68

二、总服务台的任务和组织机构72

第二节总服务台的推销管理77

一、订房监督77

二、预订推销方法79

三、处理预订纠纷88

四、饭店产品推销管理的其它方法89

第三节总服务台的销售管理91

一、客房出租状况控制91

二、销售管理方法93

三、客房产品销售管理艺术和技巧96

第四节总服务台日常服务工作和营业收入管理98

一、总服务台日常服务工作管理98

二、营业收入管理101

第五节总服务台信息管理106

一、信息和信息系统106

二、总服务台信息管理内容108

三、总服务台信息管理方法110

第四章旅游饭店客房管理113

第一节客房管理的意义和任务113

一、客房管理的意义113

二、客房产品的特点114

三、客房管理的主要任务116

四、客房管理的组织机构119

第二节客房接待服务工作管理121

一、客房接待服务工作管理的特点和要求121

二、客房接待服务工作的管理方法123

三、客房接待服务工作过程中的卫生工作管理127

第三节客房原始记录管理130

一、客房原始记录的特点131

二、客房原始记录的主要内容132

三、客房原始记录管理方法134

第五章旅游饭店饮食管理139

第一节饮食管理的特点、任务和组织机构139

一、饮食管理的特点139

二、饮食管理的任务142

三、饮食管理的组织机构144

第二节菜单的作用、种类及制作145

一、菜单的作用及意义145

二、菜单的种类及其特点146

三、制定菜单的依据149

四、菜单的形式和内容151

第三节餐厅业务管理153

一、餐厅的种类及其特点154

二、餐厅业务的组织和实施157

三、餐厅服务规程的制定和管理162

四、餐厅管理员的任务和职责164

第四节厨房业务管理166

一、厨房的组织机构及其任务166

二、厨房业务的组织169

第五节饮食产品成本控制172

一、制定标准毛利率172

二、掌握标准的食品成本率173

三、加强食品生产全过程的成本控制176

第六章旅游饭店综合服务设施管理183

第一节综合服务设施和现代化饭店183

一、综合服务设施是旅游饭店的发展方向183

二、综合服务设施是旅游饭店提高等级和声誉，招来客人的重要条件185

三、综合服务设施是旅游饭店增加经济收入的重要途径186

第二节综合服务设施管理的特点和要求186

一、综合服务设施管理的特点186

二、设置综合服务设施的原则188

三、综合服务设施管理的基本要求190

第三节综合服务设施的管理方法193

一、实行经济责任制是综合服务设施管理的基础194

二、建立规章 制度是加强综合服务设施管理的保证195

三、制定合理的价格是综合服务设施管理的重要环节195

四、合理调配人力是综合服务设施管理的重要条件197

五、加强设备物资的管理，提高综合服务设施管理的经济效果198

六、做好原始记录和销售统计工作，不断提高综合服务设施管理水平199

第七章旅游饭店服务质量管理201

第一节提高服务质量的意义201

一、饭店服务质量的含义202

二、提高服务质量的意义204

三、全面质量管理206

第二节最佳服务的内容、要求和基本目标210

一、旅游饭店最佳服务的基本内容和要求210

二、旅游饭店提供最佳服务的基本目标216

第三节服务质量计划制定及分析217

一、饭店服务质量计划的制定218

二、PDCA管理循环221

三、服务质量分析222

第四节饭店服务规程管理224

一、饭店的服务规程224

二、饭店服务规程的制定227

三、饭店服务规程的实施230

第五节饭店服务质量控制231

一、饭店质量管理的基础工作231

二、服务质量控制234

第八章旅游饭店劳动管理239

第一节劳动管理与劳动效率239

一、劳动管理的任务与内容239

二、提高劳动效率的意义241

三、提高劳动效率的途径243

第二节合理组织职工劳动246

一、旅游饭店劳动组织和组织形式246

二、劳动定额和编制定员249

第三节职工业务培训与考核258

一、职工培训的重要意义259

二、职工培训的要求和方法260

三、职工的考核263

第四节职工的劳动报酬264

一、旅游饭店职工的工资、奖励工作的基本原则265

二、旅游饭店职工劳动报酬的形式267

三、职工集体生活福利273

第九章旅游饭店设备管理276

第一节旅游饭店设备管理的意义和任务276

一、设备管理的意义276

二、设备管理的任务278

第二节旅游饭店设备的选择和评价279

一、设备选择的标准279

二、设备评价的方法281

第三节旅游饭店设备的日常管理和合理使用283

一、设备的日常管理工作283

二、设备的合理使用287

第四节旅游饭店设备的维护和修理289

一、设备的维护和保养289

二、设备维修的管理制度290

三、设备维护和修理的主要经济技术指标292

第五节设备的改造和更新293

一、设备改造更新的重要意义293

二、制定全面规划294

三、讲究经济效果296

第十章旅游饭店的物资管理297

第一节旅游饭店物资管理的意义和任务297

一、加强物资管理的意义297

二、饭店物资管理的任务298

第二节旅游饭店物资的定额管理299

一、物资的分类299

二、物资的消耗定额301

三、物资的储备定额302

第三节旅游饭店物资供应计划311

一、年度物资供应计划311

二、季度与月份物资供应计划313

三、物资供应计划的组织实现314

第四节仓库管理316

一、仓库管理的基本要求与物资的保管维护方法316

二、专用仓库与备用库房的管理319

第五节 ABC控制法在物资管理工作中的应用321

第十一章旅游饭店财务管理324

第一节旅游饭店财务管理的重要性和主要任务324

一、财务管理的意义324

二、财务管理的主要任务326

第二节旅游饭店的资金管理328

一、旅游饭店资金构成及其运动328

二、固定资金管理330

三、流动资金管理334

四、专用资金管理340

第三节旅游饭店的成本管理343

一、饭店成本及成本管理的重要性343

二、成本内容344

三、成本管理的组织346

四、饭店盈亏临界点分析方法简介358

第四节营业收入和利润管理360

一、饭店要增加收入扩大盈利360

二、营业收入和利润管理361

三、利改税后的利润分配365

第五节财务收支计划366

一、年度财务收支计划367

二、月度财务收支计划367

第十二章旅游饭店的经济核算和经济效果370

第一节旅游饭店的经济核算和经济责任制370

一、饭店实行经济核算的必要性370

二、饭店实行经济核算的条件和基础373

三、旅游饭店的经济责任制377

第二节旅游饭店经济核算的组织379

一、经济核算和经济效果379

二、饭店经济核算的内容381

三、饭店经济核算的组织382

四、饭店经济核算的方法387

第三节饭店经济活动分析389

一、饭店经济活动分析的内容389

二、饭店经济活动分析的方法391

三、饭店经济活动分析的形式和程序393