《旅游饭店服务与管理》求取 ⇩

第一章饭店的概念与发展历程1

第一节 饭店的概念1

第二节 西方饭店的发展历程3

第三节 我国饭店的发展历程14

第二章饭店的分类和分级21

第一节 饭店在旅游业中的地位和作用21

第二节 饭店的类型和计价方式22

第三节 饭店的等级划分33

第四节 最佳饭店具备的基本特色42

第三章管理与组织概述48

第一节 管理的概念48

第二节 管理思想的发展历程53

第三节 管理组织机构61

第四节 饭店的组织机构设置73

第五节 饭店的部门划分76

第六节 饭店的素质80

第四章饭店经营状况分析87

第一节 饭店经营环境87

第二节 饭店市场细分与目标市场94

第三节 饭店营销组合策略100

第四节 饭店经营指标分析120

第五章前厅部的服务和管理127

第一节 总服务台在饭店中的地位和作用127

第二节 前厅部的组织机构及人员职责129

第三节 商务中心136

第四节 总服务台的客房预订工作138

第五节 总服务台的接待服务146

第六节 总服务台的离店结帐服务153

第七节 大堂副理与宾客投诉及VIP的接待工作159

第六章客房部的服务和管理171

第一节 客房在饭店中的地位和作用171

第二节 客房种类及客房部的机构设置174

第三节 客房楼层服务工作178

第四节 客房的卫生清扫工作183

第五节 客房的检查与维修189

第一节 餐饮服务在饭店中的地位和作用194

第七章餐饮部的服务和管理194

第二节 餐饮服务的特点196

第三节 餐饮部的组织机构和职责199

第四节 餐饮服务的技能要求202

第五节 餐厅服务分工和送餐服务207

第六节 中餐厅的服务211

第七节 西餐服务程序和服务方式213

第八节 宴会服务管理224

第九节 咖啡厅230

第十节 酒吧233

附录一 酒水知识237

附录二 饭店常用术语248