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目录1

第一章 旅游饭店管理概论3

第一节 旅游饭店的兴起3

一、我国旅游饭店的发展3

二、国外旅游饭店的发展6

第二节 旅游饭店的地位和作用10

一、我国旅游饭店的特点10

二、旅游饭店的地位和作用11

第三节 旅游饭店管理的职能和基本原则15

一、旅游饭店管理的职能15

二、我国旅游饭店管理的基本原则19

三、旅游饭店经营管理的基本方法22

一、经理负责制24

第四节 旅游饭店经营管理的基本制度24

二、民主管理制26

三、岗位责任制27

第五节 旅游饭店的组织机构28

一、旅游饭店建立组织机构的原则28

二、旅游饭店的机构设置29

三、旅游饭店经理33

第二章 旅游饭店的计划管理40

第一节 旅游饭店计划管理的意义和任务40

一、计划管理的意义40

二、计划管理的任务42

三、计划管理与市场调节43

一、饭店计划指标体系44

第二节 旅游饭店计划指标体系和计划体系44

二、饭店计划体系48

第三节 旅游饭店计划的编制51

一、编制饭店计划的指导思想51

二、编制饭店计划的依据53

三、饭店计划的编制56

四、饭店计划的执行和控制61

第三章 总服务台的经营和管理64

第一节 总服务台的地位、作用64

一、总服务台在饭店中的地位和作用64

二、总服务台的任务和组织机构67

一、订房监督73

第二节 总服务台的推销管理73

二、预订推销方法75

三、处理预订纠纷83

四、饭店产品推销管理的其它方法84

第三节 总服务台的销售管理85

一、客房出租状况控制87

二、销售管理方法88

三、客房产品销售管理艺术和技巧91

第四节 总服务台日常服务工作和营业收入管理93

一、总服务台日常服务工作管理93

二、营业收入管理95

第五节 总服务台信息管理101

一、信息和信息系统101

二、总服务台信息管理内容102

三、总服务台信息管理方法104

第四章 旅游饭店客房管理107

第一节 客房管理的意义和任务107

一、客房管理的意义107

二、客房产品的特点108

三、客房管理的主要任务110

四、客房管理的组织机构113

第二节 客房接待服务工作管理114

一、客房接待服务工作管理的特点和要求114

二、客房接待服务工作的管理方法116

三、客房接待服务工作过程中的卫生工作管理121

第三节 客房原始记录管理123

一、客房原始记录的特点124

二、客房原始记录的主要内容125

三、客房原始记录管理方法127

第五章 旅游饭店饮食管理131

第一节 饮食管理的特点、任务和组织机构131

一、饮食管理的特点131

二、饮食管理的任务134

三、饮食管理的组织机构135

第二节 菜单的作用、种类及制作137

一、菜单的作用及意义137

二、菜单的种类及其特点138

三、制定菜单的依据140

四、菜单的形式和内容142

一、餐厅的种类及其特点145

第三节 餐厅业务管理145

二、餐厅业务的组织和实施148

三、餐厅服务规程的制定和管理153

四、餐厅管理员的任务和职责155

第四节 厨房业务管理157

一、厨房的组织机构及其任务157

二、厨房业务的组织160

第五节 饮食产品成本控制162

一、制定标准毛利率163

二、掌握标准的食品成本率163

三、加强食品生产全过程的成本控制167

第一节 综合服务设施和现代化饭店174

一、综合服务设施是旅游饭店的发展方向174

第六章 旅游饭店综合服务设施管理174

二、综合服务设施是旅游饭店提高等级和誉，招徕客人的重要条件175

三、综合服务设施是旅游饭店增加经济收入的重要途径176

第二节 综合服务设施管理的特点和要求177

一、综合服务设施管理的特点177

二、设置综合服务设施的原则179

三、综合服务设施管理的基本要求181

第三节 综合服务设施的管理方法184

一、实行经济责任制是综合服务设施管理的基础184

二、建立规章制度是加强综合服务设施管理的保证185

三、制定合理的价格是综合服务设施管理的重要环节186

四、合理调配人力是综合服务设施管理的重要条件187

五、加强设备物资的管理，提高综合服务设施管理的经济效果188

六、做好原始记录和销售统计工作，不断提高综合服务设施管理水平189

第七章 旅游饭店服务质量管理191

笫一节 提高服务质量的意义191

一、饭店服务质量的含义191

二、提高服务质量的意义194

三、全面质量管理196

第二节 最佳服务的内容、要求和基本目标199

一、旅游饭店最佳服务的基本内容和要求200

二、旅游饭店提供最佳服务的基本目标205

第三节 服务质量计划制定及分析206

一、饭店服务质量计划的制定207

二、PDCA管理循环210

三、服务质量分析211

第四节 饭店服务规程管理213

一、饭店的服务规程213

二、饭店服务规程的制定216

三、饭店服务规程的实施218

第五节 饭店服务质量控制220

一、饭店质量管理的基础工作220

二、服务质量控制223

第八章 旅游饭店劳动管理228

第一节 劳动管理与劳动效率228

一、劳动管理的任务与内容228

二、提高劳动效率的意义230

三、提高劳动效率的途径232

一、旅游饭店劳动组织和组织形式235

第二节 合理组织职工劳动235

二、劳动定额和编制定员238

第三节 职工业务培训与考核246

一、职工培训的重要意义247

二、职工培训的要求和方法248

三、职工的考核251

第四节 职工的劳动报酬252

一、旅游饭店职工的工资、奖励工作的基本原则252

二、旅游饭店职工劳动报酬的形式255

三、职工集体生活福利261

第一节 旅游饭店设备管理的意义和任务264

一、设备管理的意义264

第九章 旅游饭店设备管理264

二、设备管理的任务266

第二节 旅游饭店设备的选择和评价266

一、设备选择标准266

二、设备评价的方法268

第三节 旅游饭店设备的日常管理和合理使用270

一、设备的日常管理工作270

二、设备的合理使用274

第四节 旅游饭店设备的维护和修理276

一、设备的维护和保养276

二、设备维修管理制度277

三、设备维护和修理的主要经济技术指标279

第五节 设备的改造和更新280

一、设备改造更新的重要意义280

二、制定全面规划281

三、讲究经济效果282

第十章 旅游饭店物资管理284

第一节 旅游饭店物资管理的意义和任务284

一、加强物资管理的意义284

二、饭店物资管理的任务285

第二节 旅游饭店物资的定额管理286

一、物资的分类286

二、物资的消耗定额287

三、物资的储备定额290

第三节 旅游饭店物资供应计划297

一、年度物资供应计划297

二、季度与月份物资供应计划299

三、物资供应计划的组织实现300

第四节 仓库管理302

一、仓库管理的基本要求与物资的保管维护方法302

二、专用仓库与备用库房的管理305

第五节 ABC控制法在物资管理工作中的应用307

第十一章 旅游饭店财务管理309

第一节 旅游饭店财务管理的重要性和主要任务309

一、财务管理的意义309

二、财务管理的主要任务310

第二节 旅游饭店的资金管理313

一、旅游饭店资金构成及其运动313

二、固定资金管理314

三、流动资金管理319

四、专用资金管理324

一、饭店成本及成本管理的重要性327

第三节 旅游饭店的成本管理327

二、成本内容328

三、成本管理的组织330

四、饭店盈亏临界点分析方法简介341

第四节 营业收入和利润管理344

一、饭店要增加收入扩大盈利344

二、营业收入和利润管理345

三、利改税后的利润分配349

第五节 财务收支计划350

一、年度财务收支计划351

二、月度财务收支计划351

一、饭店实行经济核算的必要性354

第十二章 旅游饭店的经济核算和经济效果354

第一节 旅游饭店的经济核算和经济责任制354

二、饭店实行经济核算的条件和基础356

三、旅游饭店的经济责任制360

第二节 旅游饭店经济核算的组织363

一、经济核算和经济效果363

二、饭店经济核算的内容364

三、饭店经济核算的组织366

四、饭店经济核算的方法371

第三节 饭店经济活动分析372

一、饭店经济活动分析的内容372

二、饭店经济活动分析的方法374

三、饭店经济活动分析的形式和程序376