《旅游饭店前厅管理》求取 ⇩

序1

第一章 饭店业简介1

第一节 饭店的分类2

第二节 饭店的等级15

第二章 饭店前厅职能概述26

第一节 前厅部的职能28

第二节 前厅人员配备39

第三章 前厅操作程序44

第一节 宾客循环44

第二节 前厅操作程序46

第三节 内部控制54

第一节 架状装置64

第四章 前厅设备64

第二节 机械设备76

第三节 辅助设备78

第五章 饭店信息系统84

第一节 信息处理85

第二节 饭店信息系统88

第三节 饭店电脑设备94

第六章 人际沟通技巧102

第一节 沟通的必要性102

第二节 交际心理分析理论105

第三节 其他基本概念114

第四节 交际心理分析的实际应用122

第五节 如何终止游戏125

第六节 四种沟通技巧127

第七章 客房预订程序137

第一节 客房预订目的和种类137

第二节 客房预订过程141

第三节 客房预订操作形式146

第八章 入住登记程序159

第一节 入住登记制度的目的160

第二节 入住登记过程162

第三节 入住登记操作形式170

第九章 客房状况控制176

第一节 客房状况控制的目的177

第二节 客房状况类型与控制流程180

第三节 房价183

第四节 客房状况控制的操作形式188

第十章 帐务处理195

第一节 帐务制度的目的与客帐分类196

第二节 宾客帐务处理流程198

第三节 客帐处理中的问题208

第四节 客帐处理的操作形式210

第十一章 退房／结帐处理216

第一节 退房／结帐系统目标217

第二节 退房／结帐处理流程218

第十二章 前厅管理比较分析249

第一节 饭店信息系统比较250

第二节 饭店信息系统流程图261

第三节 饭店信息系统类型选择266

第四节 饭店电脑系统评价275