《饭店前台管理》求取 ⇩

第一章前台管理概述1

第一节 前台部工作的特点及其基本职能2

第二节 前台部的组织管理6

第三节 客务经理和前台部主要管理人员岗位工作说明书12

第二章前台区域环境设计与设施设备28

第一节 服务台的功能与设计28

第二节 前台区域环境设计34

第三节 房态管理设备37

第四节 前台其他服务设施设备42

第一节 人际交流的理论分析46

第三章前台工作中的人际交流46

第二节 人际交流的类型及其特点51

第三节 前台人际交流类型的划分55

第四节 人际交流的基本原则与技巧59

第五节 处理投诉的技巧65

第四章饭店的房价管理67

第一节 房价管理的作用与原则67

第二节 制定房价的依据与方法70

第三节 房价的实施与管理79

第五章前台预订工作管理87

第一节 前台预订工作概述87

第二节 客房预订95

第三节 前台预订工作程序及标准116

第六章前台接待工作管理130

第一节 前台接待工作概述130

第二节 前台接待工作管理程序及标准143

第三节 前台销售工作的方法与技巧159

第七章前台问询工作管理166

第一节 前台问询工作概述166

第二节 前台问询工作管理程序及标准172

第八章前台礼宾工作管理186

第一节 前台礼宾工作概述186

第二节 前台礼宾工作管理程序及标准194

第九章前台收银和收入审计工作管理224

第一节 前台收银和收入审计工作概述224

第二节 收入审计与数据统计报告239

第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准244

第十章前台商务工作管理281

第一节 前台商务服务工作概述281

第二节 商务服务工作的管理程序与标准291

第十一章计算机系统在饭店前台管理工作中的应用306

第一节 前台手工操作管理的回顾307

第二节 使用计算机系统管理前台工作的目的和意义309

第三节 前台计算机的操作管理312