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第一章饭店概论（上）1

第一节 饭店的含义1

一、现代饭店的要素1

二、中国旅游涉外饭店的特征3

第二节 饭店业的历史与现状5

一、世界饭店业的历史与现状5

二、中国饭店业的历史与现状12

第三节 饭店的类型与等级16

一、饭店的类型17

二、饭店的等级25

三、中国饭店的星级评定26

四、世界最佳饭店的评定30

第二章饭店概论（下）32

第一节 饭店的结构布局32

一、饭店结构布局的设计原则32

二、前台部分的结构布局33

三、后台部分的结构布局38

四、美国饭店设计十大时尚41

第二节 前厅部42

一、前厅部基本工作职能43

二、前厅部组织机构设置44

三、前厅部预订工作45

四、前厅部接待工作47

五、前厅服务工作49

六、前厅部客账管理51

七、前厅部商务服务53

第三节 客房部54

一、客房部基本工作职能54

二、客房部组织机构设置56

三、客房部清洁卫生工作57

四、客房部对客服务工作60

五、客房设备物品管理61

第四节 餐饮部63

一、餐饮部基本工作职能63

二、餐饮部组织机构设置65

三、散客餐饮接待服务68

四、宴会服务72

第五节 饭店产品75

一、饭店产品的定义76

二、饭店产品的构成77

三、饭店产品的特点80

四、饭店从业人员的产品观念85

附录Concierge——金钥匙服务91

第三章饭店经营理论93

第一节 饭店产业结构93

一、饭店产业与产业组织94

二、影响饭店产业竞争的因素95

第二节 饭店竞争形态104

一、产业内的竞争活动104

二、博弈论与竞争对手107

三、分析竞争对手的方法111

四、企业竞争能力分析114

第三节 饭店经营战略116

一、成本领先战略117

二、差别化战略117

三、专一化战略118

四、多元化战略119

五、长期化战略120

第一节 现代企业理论123

一、什么是企业123

第四章饭店经营管理形式123

二、产权理论124

三、企业产权交易体系126

四、饭店集团化的扩张模式128

第二节 饭店管理形式131

一、管理合同131

二、特许经营133

三、联号转让135

四、租赁经营135

五、饭店联合组织136

一、饭店集团化经营的优势139

第三节 饭店集团化经营管理139

二、中国饭店业的集团化之路142

第五章饭店组织管理149

第一节 饭店组织概述149

一、饭店组织的含义149

二、饭店组织管理的含义150

三、饭店组织设计原则151

四、饭店组织效能评价155

第二节 饭店组织结构156

一、饭店组织结构形式156

二、饭店部门分工种类160

三、饭店组织结构图162

第三节 饭店组织管理体制164

一、经济责任制165

二、岗位责任制165

三、员工手册167

四、工作制度169

第四节 饭店非正式组织的管理169

一、饭店非正式组织的特点170

二、饭店非正式组织的识别171

三、饭店非正式组织的管理172

第六章饭店营销管理176

第一节 饭店营销管理概述176

一、饭店市场营销176

二、饭店营销管理的任务178

三、饭店营销管理的组织机构180

第二节 饭店营销管理的过程181

一、营销环境和消费者行为分析182

二、目标市场研究和选择183

四、营销策略的规划187

三、营销计划的制订187

五、营销活动的实施与控制188

第三节 饭店营销策略188

一、饭店产品策略189

二、饭店定价策略193

三、饭店分销策略198

四、饭店促销策略202

第七章饭店质量管理207

第一节 饭店产品质量207

一、饭店产品质量的概念207

二、饭店产品质量的标准209

第二节 饭店全面质量管理214

一、饭店全面质量管理的含义214

二、饭店全面质量管理的任务216

三、实施全面质量管理的方法217

第三节 实施质量管理的措施221

一、采用量化标准221

二、建立岗位责任制222

三、重视宾客意见反馈222

第四节 饭店质量管理案例点评225

一、帝国饭店集团225

二、南京玄武饭店226

三、广州三寓宾馆228

第八章饭店人力资源管理230

第一节 人力资源概述230

一、人力资源与人力资源管理230

二、人力资源管理的目标231

三、饭店人力资源管理的意义232

第二节 饭店人力资源管理计划232

一、人力资源管理的环境分析232

二、人力资源管理的工作分析234

三、制订人力资源管理计划236

第三节 饭店人力资源的挑选与任用237

一、员工的招聘238

二、员工的初选、考试与评估239

三、员工的挑选与任用240

第四节 绩效评估与激励241

一、什么是绩效评估241

二、绩效评估的目的、程序和方法242

三、动机理论243

四、激励理论245

一、培训的对象和内容248

第五节 员工的培训与发展248

二、培训的方法249

第九章国际饭店业经营管理经验251

第一节 学习型组织的兴起251

一、饭店组织的创新能力252

二、过程创新254

三、员工满意256

四、组织发展257

第二节 个性化服务的强化258

一、宾客服务档案系统260

二、宾客预期管理261

三、跨文化的饭店服务263

第三节 成功饭店的经营哲学和管理经验265

一、里兹·卡尔顿的黄金标准265

二、希尔顿的信条和使命书268

三、喜来登十戒和经营哲学270

四、假日的成功之道271

附录274

主要参考引用书目302

后记304