《日本新大谷饭店的经营管理》

前言页1

一、日本饭店业的后起之秀1

二、优美的环境和先进的设施5

三、高质量的服务工作13

“客人是第一位的”13

“欢迎您来到新大谷饭店！”15

清洁、整齐、安全的客房17

分送行李，迅速准确18

热心、准确的问讯服务19

四、战略眼光与精细作风相结合的经营管理21

居于先进水平的各项经营指标21

经营战略的两大转变22

增加收入、降低费用的主要措施25

五、严格的规章制度32

对于服饰，规定了具体要求33

对于服务用语的要求35

对于服务人员如何打电话，也有具体规定36

对于服务人员待命时或走路时的姿势的规定38

对于服务人员在工作时的其他一些方面，也有许多具体的规定38

六、组织结构、干部管理和职工培训42

后记49

附件：52

1．从业人员就业规则52

2．总服务台服务员业务工作注意事项78

3．客房科业务手册90

4．饮料科手册111

5．阿杰利亚餐厅服务员工作手册121

6．电话总机室工作手册126

7．服务用语132