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第一章 饭店的基本概念1

第一节 饭店的定义、地位及作用1

第二节 饭店的种类与等级3

第三节 饭店的设计与美化12

第四节 饭店的组织机构17

第五节 饭店商品的销售21

第六节 饭店的管理25

第二章 总经理办公室34

第一节 总经理的职责34

第二节 秘书的职责41

第三节 行政管理会议45

第三章 客务部（客务总监职责）52

第四章 公共关系（销售）部56

第一节 地位与作用56

第二节 前厅部各级管理人员职责58

第五章 前厅部65

第一节 前厅部管理人员的职责66

第二节 总台服务69

第三节 客房预订98

第四节 前厅服务137

第五节 电信服务149

第六章 房务部160

第一节 客房的种类与设备用品160

第二节 各级管理人员职责167

第三节 客房清洁185

第四节 客房服务195

第七章 管家部201

第一节 各级管理人员的职责201

第二节 清洁项目204

第八章 洗涤部210

第一节 洗涤部经理职责210

第二节 工作流程212

第九章 饮食部216

第一节 餐厅与厨房的设计要求216

第二节 各级管理人员的职责223

第十章 宴会部238

第一节 宴会及宴会的准备工作238

第二节 各级管理人员职责248

第十一章 中餐部255

第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序255

第二节 散餐的服务程序271

第三节 团体餐的服务程序278

第四节 中厨部各岗的职责281

第五节 中点部各岗的职责292

第十二章 西餐部298

第一节 西餐筵席的摆台规格及服务程序298

第二节 自助餐的设计与服务316

第三节 酒会的设计与服务320

第四节 咖啡厅、茶室的服务要求326

第五节 西厨部各岗的职责332

第十三章 酒水部338

第一节 酒水部经理的职责338

第二节 酒吧的服务要求340

第三节 酒的储藏及名酒简介348

第十四章 管事部356

第一节 各级管理人员的职责356

第二节 洗碟间的工作程序360

第十五章 娱乐部362

第一节 管理人员及各岗的职责362

第十六章 商品部375

第一节 营业部各级管理人员的职责377

第二节 业务部各级管理人员的职责383

第十七章 交通服务（汽车）部388

第一节 各级管理人员及司机的职责388

第二节 车辆的管理395

第十八章 工程部400

第一节 饭店设施、设备的管理400

第二节 动力部管理人员及各岗的职责404

第三节 饭店绿化的场所与要求420

第四节 绿化工程部的管理425

第十九章 财会部432

第一节 会计核算管理432

第二节 财会部管理人员及各岗的职责442

第三节 采购部管理人员及各岗的职责460

第四节 物业部管理人员及各岗的职责464

第二十章 保安部474

第一节 治安保卫部管理人员及各岗的职责477

第二节 消防中心管理人员及各岗的职责486

第二十一章 人事部502

第一节 人事部的工作502

第二节 员工的培训508

第三节 职工的福利520

第二十二章 员工守则533