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第一章饭店概述1

第一节 饭店的定义和分类1

第二节 饭店的性质和特点3

第三节 饭店的组织结构5

第四节 饭店的等级及设施7

第二章饭店从业人员的基本要求12

第一节 饭店行业意识与员工从业意识12

第二节 饭店员工的礼貌规范16

第三节 饭店服务人员应具备的素质21

第三章前厅部24

第一节 前厅部的地位和作用24

第二节 前厅部的组织结构、运转流程和设施设备25

第三节 前厅部各岗位职责及服务规范32

第四节 前厅部常见问题的处理68

第四章客房部83

第一节 客房部的地位和作用83

第二节 客房部的组织结构及各分部任务85

第三节 客房的种类、设备和物品86

第四节 客房部各岗位职责及工作流程95

第五节 客房部楼层接待与房间整理规程105

第六节 客房部常见问题的处理123

第五章餐饮部127

第一节 餐饮部的地位和作用127

第二节 餐饮部的组织结构及各分部任务128

第三节 餐饮种类、菜单和酒类知识131

第四节 餐饮服务程序及规范151

第五节 餐饮推销技巧178

第六节 餐具、酒具和菜肴知识182

第七节 餐饮服务常见问题的处理203

第六章其他服务机构208

第一节 商务中心和购物中心208

第二节 康乐中心和美容中心210

第三节 票务和车务211

第四节 保安212