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第一章饭店和汽车旅馆介绍1

第一节 饭店和汽车旅馆的吸引力1

第二节 饭店和汽车旅馆的涵义4

第三节 饭店的分类5

第四节 饭店的服务标准10

第五节 饭店隶属权及经营方式12

第六节 要点概述16

第二章饭店的工作模式18

第一节 饭店的组织机构18

第二节 部门机构设置20

第三节 经营管理35

第四节 协调网络36

第一节 岗位责任制38

第三章总服务台工作人员38

第二节 总服务台工作细则规范40

第三节 总服务台工作班次46

第四节 员工工资标准47

第五节 要点概述48

第四章饭店的使命49

第一节 企业使命及其目标49

第二节 宾客满意程度及沟通渠道52

第三节 饭店的投资贷款与偿还59

第四节 要点概述63

第五章饭店业服务接待流程64

第一节 饭店服务接待流程纵观64

第二节 要点概述76

第一节 预订部工作目标77

第六章客房预订77

第二节 预订方式78

第三节 预订记录存档与数据分析80

第四节 预订种类82

第五节 个人预订程序85

第六节 团队预订程序93

第七节 确认客人预订及客房的可使用性96

第八节 防止预订中的一般错误100

第九节 预订种类的变化103

第十节 结束一天预订工作的程序108

第十一节 要点概述109

第七章宾客注册、登记开房111

第一节 宾客登记的目的及其作用111

第二节 宾客迁入登记表112

第三节 建立客人帐户119

第四节 客房出租销售130

第五节 无客房时的接待处理方式140

第六节 要点概述145

第八章宾客租用房间的决定因素146

第一节 开房程序及其效果146

第二节 宾客及其在饭店需求146

第三节 饭店楼层及客房设置计划151

第四节 客房占用状况显示标志152

第五节 开房与其他考虑因素158

第六节 护送客人前往客房160

第七节 要点概述163

第一节 总服务台客户帐目记录系统165

第九章饭店总服务台设备165

第二节 饭店总服务台172

第三节 客房房态显示架176

第四节 电话设备181

第五节 宾客费用帐单收存架183

第六节 总服务台其他设施、设备184

第七节 要点概述186

第十章建立宾客费用帐目187

第一节 建立宾客费用帐目的目的187

第二节 建立宾客费用帐目的基本原则188

第三节 饭店财务基本概念191

第四节 宾客日间费用帐目清单197

第五节 要点概述202

第一节 夜班帐目审核的目的要求207

第十一章夜班帐目审核207

第二节 夜班帐目审核的各种方法209

第三节 夜班帐目审核的程序212

第四节 要点概述223

第十二章宾客离店、结帐、收银225

第一节 宾客离店、结帐的目的要求225

第二节 宾客离店、结帐手续226

第三节 宾客付款、收银程序232

第四节 宾客离店、结帐时的其他注意事项234

第五节 要点概述236

第十三章总服务台管理238

第一节 总服务台管理的作用238

第二节 总服务台（前厅部）经理职责239

第三节 部门工作汇报241

第四节 客流预测254

第五节 确定客房租用价格263

第六节 部门员工培训265

第七节 工作检查与评论267

第八节 要点概述271

第十四章宾客投诉处理272

第一节 宾客投诉处理程序272

第二节 宾客投诉哲理273

第三节 宾客投诉类型及其实质273

第四节 宾客一般投诉274

第五节 处理宾客投诉的各种方法275

第六节 宾客投诉存档278

第七节 要点概述280

第二节 制定安全、保卫措施282

第十五章饭店的安全、保卫282

第一节 饭店安全、保卫工作目标282

第三节 安全保卫措施项目及其内容285

第四节 紧急安全措施程序及联络方式294

第五节 安全事故记录295

第六节 要点概述295

第十六章总服务台工作的挑战297

第一节 前厅部人员的素质要求297

第二节 总服务台工作探索与展望299

第三节 前厅部员工的职业道路300

第四节 总服务台员工的知识更新302

第五节 追求宾客的满意程度302

第六节 要点概述303

附录：饭店术语名词译表304