《涉外饭店管理与服务》求取 ⇩

上部业务管理篇17

第一章 怎样区分职工的类型与表现17

第一节 职工的类型18

第二节 职工的需求21

第三节 需求的得失24

第四节 矛盾与对抗25

第五节 群体组织26

第二章 怎样选拔管理干部34

第一节 管理干部应有的思想品质34

第二节 管理干部应有的能力38

第三节 管理干部应有的行为43

第四节 选拔管理干部应注意的问题45

第三章 怎样处理人际关系50

第一节 怎样处理上级关系50

第二节 怎样处理同级关系55

第三节 怎样处理下级关系58

第四章 怎样推动上级63

第一节 推不动上级就带不动下级63

第二节 理解上级的“弦外之音”65

第三节 主动弥补上级的不足67

第四节 把决策权留给领导68

第五节 推动固执的上级69

第六节 帮助上级领导排除阻力70

第五章 怎样激励下级73

第一节 帮助失败的部下重整旗鼓73

第二节 为部属指出灿烂的前景75

第三节 不要让部属失望78

第四节 不要随意迎合部属80

第六章 怎样引导部属82

第一节 让部属从工作中寻求乐趣82

第二节 以对方最关心的事为话题84

第三节 重视部属的需求85

第四节 敏于觉察部属的动向86

第五节 引导部属正确看待自己87

第六节 不与部下争执89

第七章 怎样提高部属的能力91

第一节 才能来自于后天的努力91

第二节 让部属在实践中增长才干92

第三节 给部下提供学习深造的机会94

第四节 激励部属锲而不舍96

第五节 给部属创造展示才能的舞台97

第八章 怎样提高说服力99

第一节 拿出诚意和感情99

第二节 要具有牵引力和亲和力100

第三节 满足部属为人的欲望101

第四节 与部属勾通思想103

第九章 怎样领导女性职工105

第一节 了解女性心理性格的特点105

第二节 运用刚柔相兼的管理办法109

第三节 认真指导工作110

第四节 一视同仁111

第五节 化除对立情绪113

第十章 怎样对待难管的职工114

第一节 了解理解难管职工114

第二节 分析难管职工的心理116

第三节 分化难管职工结成的小团伙117

第四节 敬待老年职工118

第十一章 怎样当好班组长121

第一节 班组长的地位和特点121

第二节 班组长的作用122

第三节 班组长应有的素质123

第四节 班组长的职责124

第五节 班组长的权限128

第十二章 怎样评定奖金130

第一节 评定奖金的依据130

第二节 评定奖金的原则131

第三节 处理好奖金分配中的矛盾132

第十三章 怎样适应职工133

第一节 要善于了解对方133

第二节 不用自己的标准衡量别人134

第三节 从性格中挖掘职工的潜力136

第十四章 怎样搞好班组团结138

第一节 联系群众、尊重群众138

第二节 掌握批评和表扬人的领导艺术139

第三节 要善于帮助后进人144

第四节 组长要以身作则145

第五节 工作上一视同仁145

下部服务事理篇147

第一章 怎样切实提高文明礼貌水准147

第一节 礼节礼貌概说147

第二节 礼节礼貌修炼148

第三节 行为举止要求150

第四节 语言谈吐要求152

第五节 行礼仪态要求155

第二章 怎样不断提高服务质量158

第一节 影响服务质量的因素158

第二节 提高服务质量的途径159

第三节 提高服务质量的方法161

第四节 提高服务质量的措施171

第三章 怎样处理客人投诉176

第一节 客人投拆的原因和心理176

第二节 怎样处理客人的投诉178

第四章 怎样做好安全保卫工作189

第一节 防特189

第二节 保密192

第三节 防盗194

第四节 防害203

第五节 防火204

第一节 迎宾服务规范207

第五章 怎样实行客务工作规范化207

第二节 楼层台班服务规范213

第三节 清扫客房卫生规范224

第六章 怎样实行餐务工作规范化237

第一节 中餐宴会服务规范237

第二节 中餐散座服务规范260

第三节 中餐筵席服务规范269

第四节 团体餐服务规范270

第五节 自助餐服务规范273

第六节 西餐宴会服务规范275

第七节 西餐零点服务规范288

第八节 冷餐会服务规范294

第九节 酒会服务规范298

第十节 茶话会服务规范302

第七章 客房服务231个怎么办305

第一节 客房礼貌服务305

第二节 迎宾服务319

第三节 日常服务335

第四节 客人离店服务363

第五节 安全服务370

第八章 餐厅服务132个怎么办381

第一节 餐厅礼貌服务381

第二节 订餐服务387

第三节 点菜服务392

第四节 宴会服务395

第五节 上菜服务400

第六节 西餐服务404

第七节 餐间服务405

第八节 安全服务415

第九节 投诉服务417

附录1 日本与美国管理简介420

附录2 企业目标管理435

附录3 管理图表442

附录4 旅游知识竞赛200题454