《饭店服务规范》求取 ⇩

目录1

前言1

第一章饭店工作人员基本修养1

第一节 礼节礼貌2

第二节仪容仪表8

第三节 服务态度和灵活性10

第二章前厅部12

第一节 营业接待部12

一进店登记12

二钥匙和保险箱17

三会客留言19

四信件、报刊收发21

五问讯投诉23

六离店结账25

第二节 预订部27

一房间预订27

二餐饮预订32

第三节 行李衣帽34

一迎客服务34

二行李衣帽存放36

第四节 电话总机37

三送客37

一普通接线38

二代办长途39

三电话报时39

四电话报警39

五电话问询40

六电话留言41

第三章客房部43

第一节 房间清扫44

一待清扫空房46

二待清扫已租房48

三撩床服务50

第二节 公共场所卫生51

一楼道卫生51

二前厅卫生51

三公用卫生间52

四大项卫生53

第三节 卫生的检查和验收53

一卫生检查54

二设备检查55

三交付出租55

第四章餐饮部57

第一节便饭服务57

一中餐早点服务59

二中餐正餐服务61

三西餐早点服务72

四西餐正餐服务75

五自助餐服务83

第二节宴会服务86

一中餐宴会86

二西餐宴会103

三西餐冷餐会114

四鸡尾酒会119

一烹饪管理121

第三节 厨房121

二餐前准备124

三饭口操作125

四烹饪卫生127

第四节 房间服务129

一房间送饭130

二客衣洗涤133

三其它服务134

第五章维修部137

第一节 日常保养维修137

第二节 设备更新140

第一节 店内销售142

第六章销售部142

第二节 店外推销145

一销售情况分析145

二市场分析145

三对外宣传联络147

四具体推销措施149

第七章计财部153

第一节 资产平衡统计153

一固定资产的管理155

二流动资金的管理157

三专用基金的管理158

四资金来源159

第二节 饭店经营的损益计算160

第三节 计划管理168

第四节现金出纳170

第八章人事部172

第一节 人员编制172

第二节 人员招收录用175

第三节人事记事177

第四节 职工培训179

第五节 考核181

第六节 调整企业内部关系183

第七节 职工分配184