《中英日对照星级饭店服务规范用语》

第一部分　住宿部实务用语1

第一章　服务规范用语1

§1—1　标准入住程序1

§1—2　送行李15

§1—3　结帐离店19

§1—4　去机场的班车25

§1—5　衣帽间礼貌用语30

§1—6 门童36

第二章　房间预订40

§2—1　散客直接订房40

§2—2　如果没有客人想要的房间时50

§2—3　询问客人的要求56

§2—4 客人打电话确认或改变预订时60

第三章　前台入住接待用语67

§3—1　接待入住客人67

§3—2　特别注意事项72

§3—3　入住困难时81

§3—4　团队入住88

第四章　咨询服务93

§4—1 房间情况咨询93

§4—2　留言97

§4—3 宾馆内为客人指路105

§4—4　城市指南112

§4—5　递送包裹、物品120

§4—6　前台服务124

§5—1　结帐离店135

第五章　前台收款135

§5—2　外币兑换台150

§5—3 贵重物品寄存处155

第六章　客房服务158

§6—1　洗衣服务158

§6—2　失物招领173

§6—3　客房服务用语（Ⅰ）183

§6—4 客房服务用语（Ⅱ）198

§7—1　外线电话208

第七章　电话接线员208

§7—2　寻呼服务213

§7—3　从客房来的电话217

§7—4　国际电话225

第二部分　餐厅部实务用语240

第一章　标准服务会话240

§1—1　领位240

§1—2　早餐服务253

§1—3 点菜·向客人推荐菜肴260

§1—4　进餐服务272

§1—5　饮料服务281

§1—6　餐厅收款290

第二章　风味餐厅服务用语300

§2—1 中国餐厅300

§2—2 日本餐厅309

§2—3　铁板烧餐厅320

§3—1 客人投诉食物和餐具330

第三章　如何面对客人的投诉330

§3—2 客人对服务的投诉339

第四章　指示宾馆内或市内方向347

§4—1 在宾馆内为客人指路347

§4—2　城市指南354

第五章　电话应答363

§5—1 回答订餐的有关询问363

§5—2　寻呼服务371

§5—3　提供各种信息咨询378

§6—1　订餐记录386

第六章　客房服务·送餐386

§6—2　订餐中的确认和解释399

§6—3　客人要饮料时410

§6—4　如何面对客人的投诉417

§6—5　送餐服务423

附录1：饭店服务常用单词表429

附录2：饭店优质服务基本知识465

附录3：世界各国国庆日、国花、国鸟、国树和国石472

附录4：世界各国喜爱与禁忌的颜色476