《旅游饭店服务规范》求取 ⇩

第一章 前厅部服务规范1

第一节　前厅部组织结构和岗位职责1

一、前厅部组织机构和岗位设置1

二、前厅部岗位职责2

第二节　前厅服务操作规范14

一、大厅服务规程15

二、总服务台服务规程21

三、电话总机工作规程44

四、商务中心工作规程47

五、大堂助理工作规程49

第三节　前厅服务质量要求与注意事项59

一、服务工作质量要求59

二、前厅服务接待礼貌用语63

三、前厅服务注意事项66

第二章 客房部服务规范72

第一节　客房部组织机构和岗位职责72

一、客房部组织机构和岗位设置72

二、客房部岗位职责73

第二节　客房服务操作规范83

一、客房清洁布置规范84

二、客房服务规范92

三、公共卫生及园艺工作规程100

四、布件房工作规程103

第三节 客房服务质量要求与注意事项104

一、客房卫生质量要求104

二、客房服务质量要求105

三、客房服务注意事项107

第一节　餐饮部的组织机构和岗位职责110

一、餐饮部的组织机构与职能110

第三章 餐饮部服务规范110

二、餐饮部主要人员的岗位职责111

第二节　餐厅服务的基本技能116

一、托盘116

二、摆台119

三、斟酒126

四、餐巾叠花130

五、上菜、分菜132

六、撤碟135

第三节 中餐与西餐便餐服务137

一、中餐与西餐的主要差别137

二、中餐便餐服务139

三、西餐便餐服务147

四、自助餐服务155

五、咖啡厅服务156

六、酒吧服务157

第四节　宴会服务159

一、宴会的种类和准备工作159

二、中餐宴会服务162

三、西餐宴会服务167

四、冷餐会、酒会、茶话会服务170

一、餐饮推销技巧177

第五节　餐饮服务技能技巧177

二、餐饮服务特殊问题的处理183

第六节　饮食卫生工作189

一、食品卫生工作189

二、餐厅卫生工作191

第四章　饭店其他服务规范195

第一节　饭店其他部门服务规范195

一、商场购物服务195

二、康乐类服务196

三、娱乐类服务200

四、生活类服务201

第二节　饭店的安全保卫203

一、防火知识和措施203

二、防盗、防破坏知识和措施204

第三节　饭店常用物品的保养206

一、木质家具的保养206

二、银器餐用具的保养207

三、玻璃器皿和瓷器的保养208

四、布件、毛毯、地毯的保养209

一、礼貌、礼节、礼仪211

第一节　礼貌礼节礼仪和礼貌服务211

第五章　饭店服务礼貌礼节规范211

二、礼貌服务的原则212

第二节　饭店人员的仪容仪态214

一、仪表仪容的规范要求214

二、仪态的规范要求216

第三节　饭店服务礼仪礼节220

一、日常的礼节礼貌220

二、饭店服务的日常礼节223

〔附〕 主要参考书目229

后记232