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第一章饭店服务与服务质量1

第一节 饭店服务的概念和特点1

第二节 饭店服务质量3

第三节 饭店优质服务的内涵18

第二章饭店服务基本原理32

第一节 饭店服务心理原理32

第二节 服务经济原理51

第三节 美学原理62

第三章服务文化70

第一节 企业文化概述70

第二节 服务文化76

第三节 饭店文化与企业精神83

第四节 建设有中国特色的饭店文化88

第四章职业道德96

第一节 道德概述96

第二节 职业道德的概念、特点和作用101

第三节 饭店职业道德的基本原则及道德规范109

第五章服务与礼貌礼仪118

第一节 语言艺术118

第二节 形体语言124

第三节 礼貌及礼节132

第四节 主要客源国和地区的习俗和礼仪139

第六章饭店前厅服务150

第一节 饭店前厅概述150

第二节 前厅预订服务155

第三节 前厅接待服务172

第四节 前厅应接服务187

第五节 前厅总机房服务196

第六节 前厅收银服务198

第七节 商务中心201

第七章饭店客房服务203

第一节 饭店客房概述203

第二节 客房对客服务模式及规律211

第三节 客房的清洁卫生服务218

第四节 客房洗衣服务及其他服务228

第五节 客房安全保卫服务及特殊情况处理233

第八章餐饮服务241

第一节 餐饮服务概述241

第二节 餐饮服务基本技能249

第三节 餐饮服务规律268

第四节 中餐服务277

第五节 西餐服务280

第六节 宴会服务284

第七节 自助餐、咖啡厅及酒吧服务293

第九章商品及康乐服务298

第一节 康乐服务298

第二节 商场服务310

第十章酒水服务317

第一节 中国酒317

第二节 外国酒329

第三节 鸡尾酒342

第四节 软饮料347