《现代饭店服务心理学》求取 ⇩

第一节 饭店服务概述1

第二节 饭店服务心理学的研究对象6

第三节 饭店服务心理学与相关学科12

第四节 饭店服务心理学的研究方法30

第一编客人心理39

第一章 客人的感知41

第一节 感知的特性41

第二节 客人的社会知觉56

第三节 客人的风险知觉66

第二章 客人的态度72

第一节 态度概述72

第二节 态度与消费行为80

第三节 客人态度的改变87

第三章 客人的消费动机和行为94

第一节 动机概述94

第二节 客人消费动机和行为分析106

第四章 客人的人格136

第一节 人格概述136

第二节 客人的人格特征与消费行为150

第五章 客人的情绪情感162

第一节 情绪和情感概述162

第二节 客人的情绪情感176

第二编员工心理181

第六章 饭店员工疲劳心理183

第一节 员工疲劳心理184

第二节 心理疲劳194

第三节 工作疲劳的测定213

第七章 饭店员工的人际关系216

第一节 人际关系概述216

第二节 影响人际关系的因素223

第三节 人际关系测量231

第八章 饭店员工的心理保健239

第一节 员工的心理健康239

第二节 员工的挫折与心理防卫245

第三节 心理障碍252

第四节 员工心理健康的维护272

第一节 领导行为概述288

第九章 饭店领导心理288

第二节 领导有效性理论296

第三编服务过程心理311

第十章 饭店服务中的客我交往313

第一节 饭店服务中的客我交往313

第二节 饭店客我交往的沟通方式322

第十一章 饭店服务行为分析329

第一节 总台应接服务心理329

第二节 客房服务心理336

第三节 餐饮服务心理341

第四节 购物服务心理349

第五节 客人投诉心理357

主要参考文献364