《饭店客房服务指南》求取 ⇩

第一部分 饭店服务1

第一节 什么叫饭店1

一、饭店的定义1

二、饭店的等级1

前言1

三、饭店的商品2

四、协调工作的重要性2

第二节 顾客与商品3

一、顾客3

二、商品3

三、最基本的住宿服务4

第三节 礼貌礼节及身体语言5

一、礼貌礼节5

四、最基本的餐饮服务5

二、礼仪6

三、身体语言7

第四节 饭店的计帐方式及市场销售9

一、饭店的计帐方式9

二、市场销售9

第五节 对来华住店客人的服务方法10

一、政府官员10

二、各种形式的观光代表团11

三、商人及常驻机构人员11

四、新闻记者11

五、了解客人的生活习惯12

第六节 客房的装饰布置及色彩知识13

一、客房的装饰13

二、色彩知识14

第二部分 客房部16

第一节 客房管理16

一、客房部的组织机构16

二、客房部办公室的作用42

三、客房部的目标及其重要性43

四、客房部的职能43

五、客房部与其它部门的关系44

第二节 客房部的工作程序指南45

一、房间布置的最低标准45

二、钥匙的管理49

三、早班清洁房间的程序及标准51

四、中班开夜床的程序及标准59

五、公共区域及卫生间服务员的工作程序及标准63

六、如何处理客人的投诉及异常住客行为的处理66

七、器具和机械设备的使用介绍71

八、清洁技巧78

九、地毯去污常识、防虫程序及床垫的保护89

十、拾物招领93

十一、布巾/制服室的作用及重要性95

十二、布巾/制服室的工作程序及标准95

十三、客房部的安全工作103

第三节 洗衣房的管理108

一、简介洗衣房各部位员工的工作职责108

二、洗衣常识问答122

三、各类衣物的熨烫标准125

四、洗衣房的工作程序及注意事项127

附录 饭店客房专用词汇130