《一、二星级饭店服务 前厅、客房、餐饮》求取 ⇩

上篇前厅服务1

第一章 前厅服务要求1

第一节 前厅基本要求1

第二节 前厅服务人员的素质要求3

思考题4

第二章 前厅服务5

第一节 客房预订服务5

第二节 入住登记8

第三节 总台日常服务11

第四节 电话总机服务19

思考题22

中篇客房服务23

第三章 客房服务要求23

第一节 客房的种类与数量要求23

第二节 客房的布局及设施设备配置要求27

第三节 客房客用品的配备与质量要求33

第四节 客房服务人员素质要求42

思考题43

第四章 客房清扫服务44

第一节 客房清扫准备工作44

第二节 客房日常清扫服务47

第三节 客房消毒工作60

第四节 客房计划卫生63

第五节 饭店常用清洁剂65

第六节 清洁设备和器具70

第七节 公共区域清洁保养工作74

思考题86

第五章 客房对客服务87

第一节 客房对客服务概述87

第二节 迎送客人服务93

第三节 电话服务97

第四节 洗衣服务100

第五节 客房送餐服务108

第六节 会客服务110

第七节 遗留物品处理113

第八节 特殊客人服务115

第九节 其他服务120

第十节 客人投诉及处理124

思考题128

第六章 客房安全保卫工作129

第一节 消防安全129

第二节 财产安全136

第三节 预防其他事故139

思考题144

下篇餐饮服务148

第七章 餐饮服务要求148

第一节 餐厅基本要求148

第二节 餐饮服务人员的素质要求157

思考题161

第八章 中餐服务162

第一节 散客服务162

第二节 团队用餐服务181

第三节 宴会服务184

第四节 中菜知识199

思考题205

第九章 咖啡厅及其他服务206

第一节 咖啡厅服务206

第二节 西菜知识223

第三节 其他服务226

思考题231

第十章 酒吧服务232

第一节 酒吧基本要求232

第二节 酒吧服务234

第三节 酒水知识239

思考题257