《前厅客房服务与管理》求取 ⇩

导论1

前厅篇13

第一章前厅部概述13

第一节 前厅部的地位与任务13

第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责18

第三节 前厅环境25

第四节 前厅部人员素质要求30

第二章客房预订37

第一节 客房预订的意义和任务37

第二节 客房预订的渠道、方式和种类39

第三节 客房预订的程序46

第四节 超额订房及订房纠纷处理59

第三章前台接待66

第一节 接待准备66

第二节 入住登记71

第三节 客房商品推销88

第四节 客房状况的显示及控制92

第四章前厅服务106

第一节 礼宾服务106

第二节 问讯服务120

第三节 总机服务131

第四节 商务中心服务136

第五节 前台收银服务141

第五章房价管理与客房经营统计分析148

第一节 房价管理148

第二节 客房经营统计分析163

第六章前厅部的沟通与协调173

第一节 沟通协调的基本原理173

第二节 前厅部与各部门的沟通协调175

第三节 客人投诉处理182

第四节 客史档案管理189

客房篇194

第七章客房部概述194

第一节 客房部的功能与地位194

第二节 客房部的组织机构与岗位职责197

第三节 客房部与其他部门的沟通206

第四节 房务工作特点与员工素质208

第五节 客房的种类与客房设备用品212

第六节 客房的装饰布置219

第八章清洁卫生服务与管理227

第一节 客房清洁整理227

第二节 客房清洁整理质量控制237

第三节 公共区域的清洁卫生247

第九章客房服务258

第一节 客房服务内容258

第二节 客房优质服务279

第三节 客房服务的礼貌礼节290

第四节 客房服务质量管理299

第十章客房安全管理310

第一节 客房安全管理概述310

第二节 防火工作315

第三节 防盗工作321

第四节 意外事故的防范329

第五节 其他事故的防范331

第十一章客房部设备用品管理337

第一节 客房设备用品管理的任务和方法337

第二节 客房设备的选择与保养342

第三节 客房布件管理350

第四节 客房日用品管理357

第十二章客房劳动管理367

第一节 客房劳动管理的特点与任务367

第二节 客房劳动组织370

第三节 客房部员工的选用与培训376

第四节 员工考评与员工激励383

附录：星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/t 003—1996392

主要参考书目414