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目录1

第一章酒店前厅概述1

第一节前厅的含义与职能1

第二节前厅机构与工种3

第三节前厅服务流程和环境气氛11

第四节前厅部在酒店服务管理中的地位作用14

第二章客户预订服务17

第一节客房预订服务的基本概念和要求17

第二节客房预订的分类19

第三节客房的种类和计价方式22

第四节客房预订业务26

第五节客房预订需用表格、文件和专用设备31

第三章接待客人下榻服务41

第一节接待客人下榻服务基本要求41

第二节宾客迎接服务44

第三节办理客人入住登记手续49

第四节客房状况显示55

第一节系列服务的必要性66

第四章客人下榻期间的系列服务66

第二节问讯与代办服务69

第三节电话总机与大厅日常服务78

第五章客人离店结帐送往服务84

第一节离店服务的总体要求84

第二节客人离店手续85

第三节送客服务及客人离店后工作98

第六章前厅业务管理102

第一节前厅服务质量管理102

第二节前厅对客服务的沟通与协调112

第三节客人投诉处理118

第四节建立客史档案120

第七章前厅报表125

第八章前厅员工管理145

第一节前厅员工的基本素质与选择145

第二节前厅员工的业务培训148

第三节员工纪律151

第四节员工奖惩条例155

第五节前厅员工的考核159