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第一章 “HOTEL”的概念1

第一节 什么叫做“HOTEL”1

第二节 旅馆简史1

第三节 旅馆的类型8

第四节 旅馆的等级11

第五节 旅馆的计价方式15

第六节 旅馆的连锁经营17

第七节 旅馆的组织系统23

第八节 旅馆商品的特性25

第九节 协调合作的重要性27

第十节 旅馆的设计30

第二章 旅馆的销售与推广43

第一节 什么叫做MARKETING43

第二节 顾客48

第三节 商品49

第四节 商品的美化与管理51

第五节 推广54

第三章 客房部67

第一节 客房部办公室67

第二节 订房作业74

第三节 柜台设计及其机能97

第四节 柜台接待作业101

第五节 柜台询问作业123

第六节 柜台邮电服务作业128

第七节 柜台夜间接待作业144

第八节 柜台收银作业146

第九节 柜台职员应有的认识201

第十节 总机服务作业203

第十一节 行李服务作业211

第十二节 房务管理223

第四章 餐饮部273

第一节 餐饮管理概说273

第二节 西餐厅278

第三节 咖啡厅310

第四节 夜总会餐厅320

第五节 宴会餐厅321

第六节 中菜餐厅324

第七节 客房餐饮服务347

第八节 酒吧353

第九节 餐厅收银作业377

第五章 旅馆电脑作业385

第六章 非营业部门393

第一节 养护工程393

第二节 采购399

第三节 保管401

第四节 人事407

第五节 财务管理422

第六节 安全428

第七节 总务435

附录436

一、一般礼仪436

二、美容指导442

三、国际主要旅馆联锁系统名次表(前五十名)444

四、全球大型旅馆名称(1500间以上)446

五、亚洲地区大型旅馆名称(600间以上)447

六、全球旅馆连锁系统名称及总部地址449

七 全球航空公司名称及简称464

八、世界主要旅游机构名称470