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前厅服务与管理3

一、前厅部概述3

前厅部的功能及作用3

前厅部组织机构12

前厅部业务范围及岗位职责15

二、前厅部服务范围31

预订服务31

接待服务36

前厅服务44

前厅员工素质与培训51

三、前厅管理51

酒店计价方式和房价种类56

饭店与客人关系处理58

特殊情况的处理64

客房服务与管理79

一、客房部概述79

客房服务的地位及内容79

客房的种类及功能83

二、客房服务规程86

客房的接待服务86

客房服务程序101

客房服务的检查标准109

公共场所的清扫及检查标准113

客房设备的使用与保养118

客房服务人员的素质要求121

三、客房管理127

客房部组织机构及职责127

客房接待服务管理143

客房安全管理147

客房设备及用品管理153

一、餐饮部概述161

餐饮部的地位、作用及任务161

餐饮服务与管理161

餐饮部组织机构和岗位职责164

餐饮服务原则169

餐厅接待与推销172

餐厅人员素质要求176

餐厅的主题与装饰181

二、餐饮服务规程184

餐厅服务程序184

开餐服务程序187

就餐服务程序192

服务操作规范204

托盘213

三、餐饮服务技能213

斟酒与派菜216

铺台220

餐巾折花222

四、宴会组织与服务255

宴会组织255

宴会服务257

五、西餐265

西餐概述265

西餐配酒知识270

西餐用具275

西餐服务方式290

西餐宴会服务293

西餐零点服务299

酒吧服务307

鸡尾酒会服务和自助餐服务316

房间用餐服务321

外卖服务323

六、膳食营养与卫生327

饮食营养的需求327

合理营养与烹饪333

饮食卫生341

环境设施与员工卫生349

附：中华人民共和国食品卫生法353

职业道德359

一、饭店业职业道德概述359

饭店业职业道德基础359

饭店业职业道德特征365

职业道德原则370

职业道德规范的一般内容374

职业道德规范对员工的制约382

讲究“三礼”的重要性390

二、礼貌、礼节与礼仪390

员工的仪表与仪态394

接待服务中的礼节401

服务用语的规范407

三、涉外与社交礼仪417

迎送礼仪417

会见、会谈421

宴请礼仪424

接待服务中的礼义常识431

附录：宾馆酒店人员常用英语438

后记462