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第一章试谈我国酒店（宾馆）集团化经营管理3

第一节 我国酒店在发展中存在的问题3

第二节 国际酒店集团经营管理的基本模式5

第三节 如何实现以“资产——利益”为纽带的酒店集团经营管理模式7

第四节 股份制酒店集团公司的组织与管理9

第五节 加强经济法制，使酒店集团的运行机制法制化12

第二章浅析我国快餐业的经营与发展17

第一节 符合现阶段我国人民的饮食需求和消费水平是快餐业发展的优势和依据17

第二节 快餐业具有改革性和创新性的特定社会功能19

第三节 我国快餐业正由传统型经营向创新型经营发展20

第四节 加强引导和管理、善于经营是快餐业发展的有力保证23

第三章中外合营酒店内控制度与测评31

第一节 合营酒店营业收入的内部控制及其测评31

第二节 合营酒店成本、费用开支的内部控制及其测评36

第四章影响酒店经营管理水平的因素及其相互关系45

第一节 经营管理中的不可控因素与可控因素45

第二节 酒店内部管理制度体系46

第五章酒店基层管理53

第一节 酒店基层组织管理53

一、酒店基层管理的特征和特点53

二、酒店基层管理的主要内容54

三、酒店基层管理在酒店中的地位和作用54

第二节 酒店基层管理者57

一、酒店基层管理者57

二、酒店基层管理者权限58

三、酒店基层管理人员的职责与素质59

第六章酒店基层管理方法和艺术63

第一节 基层管理中的投诉处理艺术63

一、正确认识宾客投诉行为63

二、基层管理中的投诉类型65

三、投诉处理的原则与程序68

四、投诉案例分析70

第二节 酒店基层管理中的人际关系82

一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用82

二、什么是人际关系84

三、影响酒店人际关系的因素87

四、建立酒店良好人际关系的原则88

五、酒店基层管理人员的人际沟通91

第三节 基层管理的领导艺术和技巧101

一、心存感谢之心102

二、做教练不出风头103

三、走动管理最有效103

四、让员工劳心又劳力104

五、抱怨并不可怕105

六、掌握批评的艺术106

第七章餐饮部管理111

第一节 餐饮部管理人员的主要职责111

第二节 餐饮部的工作程序113

第三节 餐厅的分类119

第四节 几种餐厅的简介120

第五节 经营餐厅的特点122

第八章酒店的管理理论127

第一节 管理的定义和特点127

第二节 科学管理128

第三节 行政管理129

第四节 人际关系运动132

第五节 行为科学学派134

第六节 数量学派136

第七节 系统理论137

第八节 权变理论139

第九节 饭店管理的X理论与Y理论140

第十节 西方饭店管理理论的发展142

第九章中餐部各岗职责及服务程序151

第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序151

第二节 散餐的服务程序164

第三节 团体餐的服务程序169

第四节 中厨部各岗的职责171

第五节 中点部各岗的职责179

第十章总经理办公室187

第一节 总经理的职责187

第二节 秘书的职责192

第三节 行政管理会议195

第十一章公关部203

第一节 地位与作用203

第二节 各级管理人员的职责204

第十二章饭店管理的领导艺术211

第一节 领导艺术及其心理依据211

第二节 领导才能213

第三节 领导的能力215

第四节 领导如何调动员工的积极性217

第十三章酒店管理的新概念223

第十四章前厅部概论229

第一节 前厅部的地位作用及主要任务229

一、前厅部的地位和作用229

二、前厅部的主要任务231

第二节 前厅部的组织机构231

一、前厅部组织机构设置的原则231

二、前厅部组织机构图232

三、前厅部各班组的职能234

第三节 大堂与总台236

一、大堂236

二、总服务台237

三、总台员工的素质要求及注意事项238

第四节 前厅部员工的仪表、仪容与礼貌礼节242

一、仪表、仪容242

二、礼貌、礼节243

三、言谈规范245

四、举止规范246

第十五章前厅部管理人员的职责及素质要求249

第一节 前厅部管理人员的职责249

一、前厅部经理的职责249

二、前厅部副经理的职责250

三、前台主管的职责251

四、前台领班的职责251

第二节 前厅部管理人员的素质252

一、前厅部管理人员的基本素质252

二、前厅部管理人员的特殊要求253

第十六章前厅部及总台服务257

第一节 门童及其职责257

第二节 行李员259

一、岗位职责259

二、工作要求260

三、行李服务的程序与标准261

四、行李的寄存和提取265

第三节“金钥匙”267

一、“金钥匙”268

二、“金钥匙”的岗位职责268

三、“金钥匙”的素质要求269

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展。270

第四节 总机房的服务与管理271

一、总机房员工岗位职责271

二、总机房员工的素质要求273

三、话务服务的基本要求274

四、总机服务项目、工作程序和规范。275

第五节 商务中心279

一、商务中心员工的岗位职责279

二、商务中心员工的素质要求280

三、商务中心工作程序及要求281

第六节 客人贵重物品的管理283

一、保管箱的启用283

二、中途开箱285

三、保管箱的退箱286

四、保管箱钥匙遗失的处理286

五、客人贵重物品丢失的处理286

第七节 结帐业务288

一、结帐程序288

二、一些特殊情况的处理291

第八节 夜间核帐292

一、核帐员的岗位职责292

二、夜间核帐的工作程序293

三、核查收款报表时的注意事项294

第十七章宾客关系299

第一节 建立良好的宾客关系299

一、正确认识客人299

二、掌握客人对酒店产品的需求心理301

三、掌握与客人沟通技巧301

第二节 酒店日常接待、服务用语303

第十八章试论现代酒店人力资源管理309

第一节 饭店人力资源管理概述309

第二节 饭店人力资源管理的特点和主要内容322

第十九章饭店员工的招聘与录用337

第一节 饭店员工招聘与录用的基本任务337

第二节 人员心理与功能测评339

第三节 饭店员工的外部招聘344

第四节 饭店员工的内部招聘346

第五节 饭店招聘与录用的形式和程序347

第二十章饭店员工的考核359

第一节 饭店员工考核的意义与作用359

第二节 饭店员工考核的原则362

第三节 饭店员工绩效考核的方法与实施365

第二十一章人力资源的激励与管理397

第一节 需求产生动机、行为指向目标397

第二节 员工的能力差异与人力开发406

第三节 激励的种类与效能412

第四节 饭店人力资源管理中的激励作用415

第五节 增强员工的团队精神421

第二十二章论酒店人才流失的原因及对策427

第一节 人才流失对酒店产生的负效应427

第二节 造成人才流失的酒店内部因素427

第三节 应用激励理论，研究需求动态429

第四节 改善酒店内部环境，促进人力资源的开发和利用433

第二十三章浅谈客房部439

第一节 客房部的种类与设备用品439

第二节 各级管理人员的职责444

第三节 客房的清洁458

第四节 客房的服务465

第二十四章饭店宾馆设备经济管理473

第一节 经济评价方法473

第二节 设备管理经济责任制491

第三节设备管理考核指标系统及其管理495

第四节 设备管理的经济核算502