《宾馆、酒店的经营管理》求取 ⇩

第一章酒店概论1

第一节酒店今昔1

一、酒店发展简史1

二、当今酒店纵横2

三、我国酒店业发展展望5

第二节 酒店业发展与社会的关系6

第三节现代酒店的功能、设施与设备9

一、功能与设施9

二、酒店的设备11

第四节酒店的类型和级别12

一、酒店的类型12

二、酒店的级别14

第五节 酒店的联营方式17

第六节酒店的设计和装饰21

一、酒店的外部设计22

二、酒店的内部设计和装饰22

第二章酒店经营成功的要素24

第一节 酒店商品的特性26

第二节服务——酒店经营的灵魂28

一、客人——酒店真正的老板28

二、宾客关系——酒店的财富35

三、服务质量——酒店的生命线41

第三节管理——酒店经营的要诀47

一、管理的过程和职能47

二、建立科学的组织结构和行政指挥系统52

三、信息与管理59

四、规范化管理69

五、协调的重要性75

六、对管理人员的要求78

第三章现代酒店营销策略83

第一节酒店业营销概况83

一、营销学在酒店业的发展83

二、酒店业营销管理程序的特点84

第二节酒店业市场的研究、预测与拓展86

一、酒店业市场容量、分布及要求的研究87

二、酒店类型、标准及等级的适应87

三、季节性供求关系波动的调整88

四、长远市场发展计划的制订90

第三节酒店营销策略92

一、产品93

二、价格96

三、人105

四、地点110

五、推广114

第四节营业部与公共关系部的设立120

一、营业部的设121

二、公共关系部的设立124

第四章房务管理126

第一节客务部127

一、订房处129

二、接待处143

三、询问处154

四、行李及委托服务处158

第二节值班副经理／夜间经理部162

一、客人投诉164

二、处理意外事件167

三、房间情况差异170

四、巡视酒店171

第三节管家部171

一、管家部职责范围171

二、管家部行政主管职责172

三、管家部日常工作的管理173

第四节工程部179

一、工程部业务范围179

二、总工程师职责180

三、维修的性质及周期180

四、防范性维修182

五、日常维修183

六、紧急维修183

第五节保安部185

一、保安部职责范围185

二、保安部经理职责186

三、保安与预防186

四、日常保安工作187

五、意外事故189

六、保安部与值班副经理的合作190

第五章饮食管理192

第一节 饮食部在酒店经营中的作用192

第二节饮食部经营成功的要素193

一、理想的环境193

二、物有所值193

三、灵活的推广194

四、完善的管理控制195

第三节 饮食成本控制202

第四节饮食部各部门的经营和管理210

一、餐厅210

二、客房餐饮服务228

三、宴会部230

四、酒水部231

五、厨房233

六、管事部235

第六章酒店的财务管理236

第一节财务工作的作用236

一、功能的变化236

二、电脑在酒店财务方面的应用238

三、酒店财务部门的职能238

第二节酒店的基本财务和营业报表240

一、月度管理报告240

二、财务状况变动表（年度）251

三、年度资产负债表和损益表253

四、预算（年度）253

五、酒店收入日报表254

第三节财务部工作展述257

一、收入及核数部257

二、成本核算部263

三、会计部265

第七章人事和培训管理271

第一节动力与士气271

一、动力——人事管理的核心271

二、士气——检验人事管理的尺度275

第二节人事管理的主要内容278

一、人员配备279

二、人员任用和考核285

三、奖惩、纪律及其他290

四、人事部的职能294

第三节人员培训296

一、培训的重要意义296

二、培训内容297

三、如何使培训富有成效299

四、酒店培训的分类和形式299

附录：306

Ⅰ．对酒店从业人员的基本要求细则306

Ⅱ．菜谱及其英译名311