《宾馆酒店总台经营》求取 ⇩

第一章酒店总台经营概论1

第一节酒店总台概述1

一、酒店总台的概念1

目录1

二、总台的重要地位2

三、总台的设置3

第二节酒店总台的组织机构6

一、总台组织机构建立的原则6

二、总台组织机构设置8

一、旅客住宿周期10

第三节酒店总台的职能10

二、总台的业务运转环节14

三、总台的基本功能19

第四节酒店总台员工素质与职责21

一、总台管理人员的素质与职责22

二、总台主管的素质与职责24

三、总台服务员的素质与职责25

四、总台员工工作班次28

五、总台员工的培训与发展29

第一节 总台订房业务概述34

第二章总台订房业务经营34

二、订房部的重要地位35

一、订房的基本概念35

三、订房的方式与种类37

第二节订房员的素质与职责43

一、订房员的素质43

二、订房员的职责44

三、订房员的工作描述44

四、订房人员工作质量考核46

一、订房分析48

第三节总台订房与推销48

二、订房推销策略50

第四节订房业务的受理55

一、零散客人订房业务的受理56

二、函电订房和电话订房的基本程序62

三、团体订房的受理65

四、订房核对69

五、订房中容易产生的失误及预防69

四、夜间查帐员的其他工作 171

第五节订房状况控制71

一、零散订房明确标示法72

二、订房数量标示法74

三、计算机订房控制系统77

第六节超额订房77

一、订房数量和空余客房数量的计算78

二、订房变更和订房不到79

三、超额订房的推算80

第三章接待业务管理82

第一节接待业务概述82

一、接待业务的必要性82

二、接待部与总台其他部门的关系84

三、接待员的素质要求85

四、接待员的工作描述86

第二节开房的基本程序88

一、接应服务88

二、确定旅客的需要88

三、出售客房89

四、填写住宿登记表90

五、确立信用关系90

六、内部推销91

七、分派客房91

八、调整客房状况、整理住客资料91

第三节开房与推销92

一、开房与报价92

二、向不确定型旅客的推销96

三、向价格敏感型旅客推销97

四、在接待业务高峰期的推销技巧98

第四节开房中应注意的特殊情况100

一、客房的预先分派100

二、开房后离店101

三、登记而没有派房101

四、预付102

五、特殊关照102

六、行李服务103

七、团体开房104

八、旅客不能被接纳的处理105

第五节信用关系的确立107

一、现金预付108

二、支票支付109

三、信用卡支付110

四、信用方式的拒绝112

第六节开房中使用的表格114

一、登记卡114

二、住客帐单117

三、住客名条118

四、免费和折扣申请表118

第四章客房状况控制与客房价格120

第一节客房状况控制概述120

一、控制客房状况的重要作用120

二、客房状况的信息传递122

三、客房状况的概念与种类123

第二节 客房状况控制系统124

一、控制客房状况的设备系统124

二、控制客房状况的表格系统131

三、客房状况管理132

第三节客房价格135

一、客房价格的概念与种类135

二、客房价格的确定141

一、收银业务与旅客住宿周期147

第五章收银业务管理147

第一节总台收银业务概述147

二、收银业务的目标148

三、总台收银员的素质要求149

第二节总台收银业务程序152

一、总台客帐的设立152

二、旅客消费活动分析156

三、费用项目的传递158

四、旅客费用项目的入帐160

五、收银业务程序162

第三节夜间查帐163

一、夜间查帐工作的必要性163

二、审帐的基本方式166

三、审帐的基本程序167

第四节旅客的支付方式172

一、总台现金控制173

二、信用卡的帐务处理174

一、迟到款项175

第五节 收银业务的特殊情况175

二、折扣的帐务处理176

三、结算与离店时间不一致178

四、收银业务中容易出现的错误179

第六章总台设备系统181

第一节总台控制架181

一、客房控制架181

二、信息控制架182

三、信件和钥匙控制架184

三、订房控制架184

第二节总台机器设备185

一、现金记录机185

二、过帐机188

三、辅助性设备190

第三节总台计算机系统192

一、酒店数据处理的发展过程193

二、酒店计算机应用的必要性195

三、酒店计算机系统的主要硬件结构196

四、酒店计算机软件系统197

五、酒店计算机系统的选择201

六、酒店计算机应用中潜在的问题203

第七章总台综合管理206

第一节酒店与客人关系的处理206

一、酒店的责任与义务207

二、总台客人关系的处理210

三、旅客投诉的处理212

第二节酒店的安全与损失预防219

一、客房钥匙的发放与控制219

二、保险寄存措施222

三、酒店现金的控制224

四、失物招领225

第三节经营分析226

一、客房占用率226

二、双倍客房占用率228

三、床位占用率229

四、平均客房价格229

五、理想平均房价230

六、潜在客房收益率232