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第一章 酒店业的发展简史1

第一节 国外酒店业的发展简史1

一、古代酒店业的概况1

二、近代酒店业的概况2

三、现代酒店业的概况3

第二节 我国酒店业的发展简史5

一、我国古代酒店业的概况5

二、我国近代酒店业的概况6

三、新中国建国以来酒店业的概况7

四、酒店业未来的发展趋势8

第三节 现代酒店经营管理的基本概念与理论渊源8

一、现代酒店经营管理的基本概念8

二、现代酒店经营管理的理论渊源9

三、现代酒店经营管理的理念与原则19

四、学习现代酒店经营管理理论应注意的问题21

第二章 现代酒店市场研究23

第一节 现代酒店市场综述23

一、市场23

二、现代酒店市场27

第二节 现代酒店市场研究27

一、现代酒店市场研究概念27

二、现代酒店市场研究的意义和作用28

三、市场信息研究28

第三节 现代酒店市场调查33

一、现代酒店市场调查的意义和内容33

二、市场调查的步骤34

三、市场调查的方法36

第四节 市场预测38

一、市场预测的原则和要求38

二、市场预测的程序40

三、市场预测的方法40

第三章 现代酒店市场营销46

第一节 现代酒店市场营销概述46

一、现代酒店市场营销概念及含义46

二、酒店市场营销管理及其内容46

第二节 现代酒店市场营销分析与计划47

一、酒店市场营销分析47

二、酒店市场营销计划55

第三节 现代酒店市场营销组织与执行57

一、酒店产品组合的设计与调整57

二、酒店价格组合的设计与调整58

三、酒店销售渠道组合的设计与调整59

四、酒店促销组合的设计与调整59

第四节 现代酒店市场营销控制62

一、酒店营销控制的概念62

二、酒店营销控制的一般程序63

第五节 现代酒店大型活动策划63

一、主题活动的促销方法64

二、会议与奖励旅游的促销方法64

第四章 现代酒店经营管理的决策与计划69

第一节 现代酒店经营管理决策69

一、决策的概念、分类、重要性和原则69

二、决策的程序和方法73

第二节 现代酒店经营管理计划83

一、现代酒店的目标管理83

二、现代酒店的计划管理85

三、现代酒店的指标体系86

四、现代酒店的计划体系90

五、现代酒店计划的编制与执行92

第五章 现代酒店建造前期的决策、计划与管理96

第一节 现代洒店建造前期的市场分析96

一、市场客源的调查与分析96

二、旅游市场供需关系的调查与分析96

第二节 现代酒店建造前期的决策98

一、酒店建造前期的决策原则98

二、酒店建造的决策方法99

第三节 现代酒店建造期间的计划与管理106

一、酒店建造资金投入的计划与管理106

二、酒店建造施工进度的计划与管理107

三、各种设备、设施购置安装的计划与管理107

四、组织结构及人员配备的计划与管理108

五、各类人员培训的计划与管理112

六、酒店开业前期所需文件准备计划113

第六章 现代酒店的组织机构与系统管理117

第一节 组织及组织机构117

一、组织117

二、组织机构121

第二节 系统管理124

一、系统管理与组织机构的关系124

二、系统的组成124

第三节 系统管理的原则与应用127

一、系统管理的原则127

二、系统管理在酒店管理中的应用128

第七章 现代酒店从业人员的素质要求131

第一节 现代酒店经营管理者的工作内容131

第二节 领导行为131

一、领导的本质132

二、领导的方式133

第三节 领导班子的合理结构136

一、年龄结构137

二、知识结构137

三、智能结构138

四、素质结构138

五、专业结构138

第四节 现代酒店经营管理者的素质138

一、经营管理者的思想意识138

二、经营管理者的知识水平139

三、经营管理者的工作能力140

四、经营管理者的身心状况140

第五节 现代酒店一线服务人员素质要求141

一、自然素质141

二、服务意识141

三、服务技能142

四、专业知识142

第八章 现代酒店人力资源开发与管理（一）144

第一节 人力资源开发与管理概论144

一、人力资源开发与管理的基本含义和特点144

二、人力资源开发与管理的主要内容145

三、人力资源开发与管理的意义146

第二节 现代酒店人力资源开发与管理147

一、现代酒店人力资源开发与管理的特点和主要内容147

二、现代酒店人力资源开发与管理的理论基础153

第九章 现代酒店人力资源开发与管理（二）163

第一节 人力资源吸收——酒店员工招聘与录用163

一、酒店劳动力需求特征163

二、酒店员工招聘的来源164

三、酒店员工招聘与录用的形式和程序166

第二节 酒店员工的培训171

一、培训的意义171

二、培训的特点172

三、培训的基本内容174

四、培训工作计划与实施的步骤和方法175

五、员工的配备与储备方法179

六、现代酒店对员工的考核评估方法184

第三节 现代酒店工资制度186

一、酬劳的概念和重要性186

二、现代酒店工资制度设计原理与方法186

第四节 现代酒店人才培养与大专院校的合作188

一、与大专院校的合作188

二、对大中专院校实习学生的培训189

第十章 酒店的全面质量管理190

第一节 酒店产品质量概述190

一、酒店产品质量含义190

二、酒店全面质量管理的含义190

三、酒店全面质量管理的特点191

四、酒店全面质量管理的四个原则191

第二节 酒店质量管理模式192

一、产品生产模式192

二、消费者满意程序模式193

三、相互交往模式194

第三节 宾客对产品质量的评价195

一、服务质量的双重属性对宾客的影响195

二、影响宾客对酒店产品质量评估的因素195

三、宾客对服务质量的评估模式196

四、宾客对服务质量的评估标准197

第四节 酒店服务质量管理思想及方法197

一、酒店服务质量管理思想198

二、提高服务质量的手段200

三、实现酒店产品全面质量管理的意识206

四、戴明质量管理观点在酒店质量管理中的应用208

第十一章 现代酒店主要部门管理211

第一节 前厅管理精要211

一、前厅的机构设置和职能211

二、前厅人员的素质管理213

三、前厅预订程序及诮注意的事项213

四、入住登记管理215

五、处理宾客投诉的技巧216

第二节 客房管理的特殊要求和注意事项218

一、客房部的工作职责218

二、客房管理的特殊要求218

三、客房管理应注意的事项222

第三节 餐饮管理的特殊要求和注意事项225

一、餐饮服务的特点225

二、餐饮管理的特殊要求226

三、餐饮管理应注意的事项230

第十二章 现代酒店店经营管理诊断235

第一节 现代酒店经营管理诊断的概念与重要性235

一、现代酒店经营管理诊断的概念235

二、现代酒店经营管理诊断的重要性235

三、现代酒店经营管理诊断的基本原则236

第二节 现代酒店经营管理诊断的程序237

一、进入现场前的准备阶段237

二、进入酒店后的预备诊断阶段238

三、正式诊断阶段241

四、实施指导阶段242

第三节 现代酒店经营管理诊断的内容和方式方法243

一、现代酒店经营管理诊断的内容243

二、现代酒店经营管理诊断的方式方法250

第十三章 现代酒店管理的基础工作256

第一节 现代酒店管理基础工作的概念、特征与意义256

一、现代酒店管理基础工作的概念256

二、现代酒店管理基础工作的特征256

三、现代酒店管理基础工作的意义257

第二节 现代酒店管理基础工作的内容258

一、标准化工作258

二、定额、定员工作259

三、信息工作260

四、规章制度262

五、员工培训264

第三节 现代酒店的企业文化建设265

一、企业文化的概念265

二、现代酒店企业文化的内容265

三、现代酒店企业文化的结构和功能268

四、现代酒店企业文化建设271

附录一：酒店星级评比标准276

附录二：酒店管理成功典范286

主要参考书目300