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第一章现代酒店管理概论3

第一节酒店产品的国际概念与管理要求3

一 酒店产品、质量、标准的基本概念4

二 酒店的环境、范围及其作用10

三 酒店的有形设施与无形服务14

四 酒店最佳产品——高职业化服务20

第二节现代酒店的等级标准30

一 酒店的分类与等级30

二 酒店服务的行为语言标准78

三 国际星级酒店的一般要求82

四 最佳国际酒店的十条标准92

五 最佳国际酒店综述95

第三节酒店经营管理理论与方法102

一 酒店经营管理的基本概念102

二 酒店的计价方式121

三 酒店的利润、成本、费用标准124

四 酒店经营管理的基本数据和公式129

五 决策理论在酒店管理中的运用136

第四节酒店全面质量管理148

一 酒店的质量保证设计148

二 酒店全面质量管理的概念154

三 酒店服务质量标准化、规范化管理162

四 酒店服务质量的提高169

第二章现代酒店系统管理177

第一节酒店总经理办公室管理177

一 酒店总经理办公室的地位、作用与功能177

二 酒店总经理办公室的基本特征、准则与内容179

三 酒店总经理办公室人员构成、职责与要求181

第二节酒店文书管理198

一 酒店应用文的特点、种类与撰写要求198

二 酒店文书处理程序209

第三节酒店会议管理220

一 酒店会议的类别220

二 酒店会议的组织筹备224

三 酒店会议的文字处理225

第四节酒店行政事务管理229

一 酒店处理投诉的方法229

二 酒店公务接待240

三 酒店办公事务管理242

四 酒店值班管理248

第五节酒店的协调与督导管理251

一 酒店协调管理的方法251

二 酒店协调管理的类型、原则与形式255

三 酒店督导管理的方法258

四 酒店督导管理的角色260

五 酒店成功督导的要诀263

第六节酒店沟通与信息管理267

一 酒店沟通管理的原理与方法267

二 酒店信息的综合与分析284

第七节酒店决策与组织功能293

一 酒店管理的决策功能293

二 酒店管理的组织功能304

三 酒店组织效率与对非正式组织的管理313

第八节酒店计划与控制功能320

一 酒店管理的计划功能320

二 酒店计划管理的方法327

三 酒店管理的控制功能338

第三章现代酒店人事培训管理349

第一节酒店人事培训管理概述349

一 酒店人事培训管理的意义、规律与特点349

二 酒店人事培训管理的目的与内容353

三 酒店人事培训部的地位与作用355

四 酒店人事培训部的组织机构357

第二节酒店人事培训管理理论366

一 酒店员工行为控制理论366

二 酒店员工的基本需求理论368

三 酒店员工自我实现的主要因素378

四 酒店制度化管理的意义387

五 酒店合理制定劳动定额与定员400

第三节酒店人力资源的合理组织409

一 酒店人力资源的基本概念409

二 酒店员工的配置与储备416

三 酒店员工的招聘418

四 酒店员工的档案管理与人事统计444

五 酒店员工的离职451

六 酒店员工流动率与缺勤率问题的解决方法454

第四节酒店人事考核与评估457

一 酒店员工的考核与考绩457

二 酒店岗位评估的方法464

三 酒店员工工资制度的设计原理466

第五节酒店员工福利、保险与劳动保护469

一 酒店员工福利的内容及福利基金的管理469

二 酒店员工的社会保险471

三 酒店员工的劳动保护475

第六节酒店员工的培训管理480

一 酒店员工培训的内容与方式480

二 酒店员工培一训的特点与要求490

三 酒店员工培训的基本程序498

四 酒店员工培训技巧指导506

第四章现代酒店财务管理521

第一节酒店财务管理概述521

一 酒店财务管理的特点及组织机构521

二 酒店借贷复式记帐原理536

三 酒店财务会计循环539

第二节酒店资产管理549

一 酒店流动资产管理549

二 酒店短期投资管理558

三酒店长期资产管理571

四 酒店固定资产管理590

五 酒店存货管理607

第三节酒店所有者权益619

一 酒店投入资本及其核算619

二 酒店股票发行及其核算625

三 酒店资本公积金及其核算631

四 酒店留存收益及其核算634

第四节酒店收益、费用和利润639

一 酒店成本和费用639

二 酒店营业收入649

三 酒店利润及其分配653

第五节酒店财务报告管理659

一 酒店财务报告体系659

二 酒店资产负债表660

三 酒店损益表666

四 酒店财务状况变动表669

五 酒店利润分配表及营业收支明细表673

六 酒店会计报表分析675

第六节酒店筹资、投资管理693

一 酒店筹资方式的选择693

二酒店筹资的货币时间价值计算697

三 酒店资金成本管理701

四 酒店筹资风险703

五 酒店投资管理706

六 酒店投资风险712

第七节酒店负债管理715

一 酒店负债的定义及分类715

二 酒店流动负债716

三 酒店长期负债725

第八节酒店财务预算及审计管理740

一 酒店财务预算概述740

二 酒店财务预算的编制741

三 酒店审计管理749

第九节酒店解散与清算管理755

一 酒店解散原因与分类755

二 酒店清算程序及清算资产估价方法756

三 酒店清算的核算原理及清算费用的核算759

四 酒店清算会计处理760

第五章现代酒店前厅管理769

第一节酒店前厅经营概述769

一 酒店前厅的概念、任务、地位和作用769

二 酒店前厅的设置原则及标准771

三 酒店前厅部的组织机构和职能775

四 酒店前厅部员工素质与职责785

第二节酒店前厅订房业务792

一 酒店前厅订房业务概述792

二 酒店前厅订房与推销799

三 酒店订房业务的受理802

四 酒店订房状况控制810

五 酒店超额订房814

六 酒店使用电脑处理预订信息816

第三节酒店前厅接待业务管理821

一 前厅接待业务概述821

二 开房的基本程序824

三 开房与推销826

四 开房中容易出现的问题及对策830

五 信用关系的确立834

六 开房中使用的表格837

七 前厅问讯服务844

八 酒店大堂服务856

第四节酒店客房状况控制与客房价格872

一 客房状况控制概述872

二 客房状况控制系统875

三 客房价格880

第五节酒店宾客离店业务管理887

一 前厅收银业务概述887

二 前厅收银业务程序889

三 夜间查帐895

四 旅客的支付方式900

五 收银业务的特殊情况901

六 办理客人离店手续的程序904

七 贵重物品保管904

八 建立客史档案908

第六节酒店总机服务912

一 设备及环境要求912

二 话务员的素质要求及培训要点913

三 总机提供的各项服务914

第七节酒店前厅设备系统918

一 前厅控制架918

二 前厅机器设备920

三 前厅计算机系统923

第八节酒店前厅的沟通与协调931

一 沟通协调基本原理与方法931

二 前厅部部际沟通协调932

三 宾客投诉处理936

第六章现代酒店客房管理943

第一节酒店客房管理概述943

一 客房管理的生产和发展943

二 客房部在酒店管理中的地位和作用947

三 客房管理的任务949

四 客房管理的基本原则950

五 客房部与其他部门的关系951

第二节酒店客房部组织机构及其人员953

一 客房管理系统和组织机构953

二 客房部管理人员957

三 客房部员工962

四 客房部各部门主要工作及岗位职责969

第三节酒店客房的种类及布置974

一 酒店客房的种类974

二 酒店客房陈设和装饰975

三 酒店客房设备配备及用品配置977

第四节酒店客房服务管理980

一 旅客类型和服务方法980

二 客房服务管理988

三 客房的安全保卫993

四 客房服务中心的成立996

第五节酒店客房清洁保养及管理998

一 客房的清洁整理998

二 公共区域的清洁保养1015

三 地面的清洁与保养1021

四 墙面和窗户的清洁保养1051