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现代酒店管理篇1

第一章概论1

第一节 现代酒店的涵义1

第二节 现代酒店在国民经济中的地位和作用2

第三节 现代酒店的发展历史4

第四节 现代酒店管理的职能和内容11

第二章现代酒店组织及其基本原理14

第一节 现代酒店的类别和等级划分14

第二节 现代酒店组织机构和职责范围31

第三章现代酒店管理的特点及其基本原理41

第一节 现代酒店管理的特点、任务41

第二节 现代酒店管理的基本制度44

第三节 现代酒店管理的基本方法48

第四章现代酒店经营管理与决策50

第一节 现代酒店经营管理的新观念50

第二节 现代酒店营销管理体系和程序54

第三节 现代酒店经营决策与市场开发63

第五章酒店总服务台（前台）的经营管理72

第一节 总服务台在酒店中的地位与作用72

第二节 总服务台的组织机构和任务73

第三节 总服务台的接待程序与销售管理、人员职责75

第六章现代酒店客房（房务）管理85

第一节 客房管理的意义和组织机构、人员职责85

第二节 客房服务接待工作管理88

第三节 客房接待服务成本控制90

第七章现代酒店餐饮管理93

第一节 餐饮管理的意义、作用和组织机构93

第二节 怎样做好餐饮管理96

第三节 餐厅接待服务工作管理100

第四节 餐饮食品成本核算与控制103

第八章商务管理107

第一节 现代营销策略107

第二节 酒店商场营销组合的运用112

第三节 商品库存管理与代客保险、报关116

第九章现代酒店综合服务设施管理120

第一节 设立酒店综合服务设施的意义及内容120

第二节 综合服务设施管理的特点122

第三节 综合服务设施的管理124

第十章现代酒店服务质量管理127

第一节 现代酒店服务质量的意义、特点127

第二节 现代酒店服务质量的内容和要求129

第三节 现代酒店服务质量规程与控制133

第四节 现代酒店服务全面质量管理136

第十一章现代酒店劳动人事与技术设备、物资管理140

第一节劳动人事管理的重要性及其基本任务140

第二节 酒店劳动管理与劳动报酬145

第三节 酒店技术设备、物资管理150

第十二章现代酒店财务管理及经济核算153

第一节 酒店财务管理的特点、任务153

第二节 酒店财务资金管理155

第三节 酒店财务经济核算160

第十三章游客心理分析与服务职业道德165

第一节 酒店游客心理分析165

第二节 对旅客类型不同心理及其服务方法167

第三节 酒店服务员职业道德171

酒店公共关系篇177

第十四章什么是公共关系177

第一节 公共关系的定义和特征177

第二节公共关系与庸俗关系、人际关系的区别181

第三节 公共关系的职能184

第十五章公共关系的兴起和发展189

第一节 公共关系的起源和发展189

第二节 公共关系兴起和发展的社会条件193

第十六章公共关系与酒店管理200

第一节 酒店经营的特点200

第二节 公共关系是酒店管理的重要内容202

第十七章酒店内部公共关系210

第一节 酒店内部公共关系的作用210

第二节 员工关系215

第三节 股东关系220

第十八章酒店外部公共关系222

第一节 宾客关系222

第二节 旅行社关系230

第三节 社区关系232

第四节 政府关系236

第五节 国际公共关系239

第十九章酒店公共关系与传播媒介241

第一节 传播及传播媒介概述241

第二节 酒店公共关系与新闻传播245

第三节 酒店公共关系广告250

第四节 酒店公共关系与自控媒介253

第二十章公共关系在酒店营销中的运用256

第一节 营销活动的公关思想256

第二节 促进销售的公关手段261

第二十一章酒店公共关系实务265

第一节 怎样进行酒店公共关系调查265

第二节 怎样开好记者招待会270

第三节 怎样办好专题活动273

第二十二章酒店公共关系机构和人员279

第一节 酒店公共关系部的设置279

第二节 酒店公共关系人员285

第三节 全员公共关系管理291

附录一：国际公共关系协会职业行为准则295

附录二：美国公共关系专业人员守则297

附录三：英国公共关系学会专业人员守则300

经验介绍篇305

白天鹅宾馆管理的新概念“全员公关”效应305

广州东方宾馆探索创办有中国特色，在竞争中赢得发展的经验310

广东中旅社企业集团综合服务、酒店管理经营成功之秘诀319

“华夏大酒店”成功的管理经验322

跋327