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第一章：公共关系概述1

第一节：公共关系的基本涵义1

一、公共关系概念的表述2

二、公共关系的静态与动态2

第二节：公共关系的基本特征4

一、公共关系以公众为对象4

二、公共关系以美誉为目标5

三、公共关系以互惠为原则5

四、公共关系以长远为方针5

五、公共关系以诚实为信条6

六、公共关系以信息传播为手段6

第三节：公共关系概念的界定7

一、公共关系与庸俗关系7

二、公共关系与人际关系9

三、公共关系与广告10

四、公共关系与新闻宣传11

第四节：公共关系的产生与发展12

一、现代公共关系形成和发展的条件13

二、公共关系的渊源与兴起16

三、公共关系在中国23

思考与练习25

第二章：饭店公共关系的构成要素26

第一节：饭店公共关系的主体26

一、饭店组织的基本特征26

二、饭店组织与外部环境27

三、饭店组织的目标与公共关系目标29

第二节：饭店公共关系的客体及其分类30

一、公众的基本特征31

二、饭店公众的分类32

三、饭店公共关系的内部公众33

四、饭店公共关系的外部公众39

第三节：饭店公共关系中介54

一、传播的构成要素54

二、传播的基本特征55

三、传播的类型及效果分析56

思考与练习58

第三章：饭店公共关系的作用59

第一节：情报作用59

一、搜集信息的内容60

二、搜集信息的作用62

三、搜集信息的方法63

第二节：参谋作用65

一、咨询决策的内容65

二、咨询决策的作用67

三、咨询决策的方法68

第三节：宣传作用69

一、传播沟通的内容69

二、传播沟通的作用71

三、传播沟通的方法72

第四节：交际作用72

一、社会交往的作用72

二、社会交往的原则73

三、社会交往的方法74

第五节：协调作用76

一、协调工作的范围77

二、纠纷原因透视79

三、协调纠纷的途径80

第六节：激励作用81

一、激励工作的内容81

二、激励工作的方法83

思考与练习85

一、饭店公共关系机构设置的必要性86

第四章：饭店公共关系机构与人员86

第一节：饭店公共关系机构设置的必要性与原则86

二、饭店公共关系机构设置的原则88

三、公共关系部在现代饭店中的地位89

第二节：饭店公共关系部的设置模式和工作内容91

一、饭店公共关系部设置的一般模式91

二、饭店公共关系部的工作内容96

第三节：饭店公共关系人员98

一、公共关系人员的基本素质99

二、公共关系人员的职业道德104

《中国公共关系职业道德草案》（试行）106

三、饭店公共关系人员的职责108

第四节：公共关系意识的养成教育110

一、公共关系意识的内涵110

二、培养公共关系意识的方法与途径113

思考与练习115

第五章：饭店公共关系一般工作程序116

第一节：调查研究116

一、饭店公共关系调查研究的意义116

二、饭店公共关系调查研究的主要内容117

三、饭店公共关系调查研究的方法120

四、饭店公共关系调查研究的过程124

第二节：制定计划125

一、制定公共关系计划前的准备125

二、制定公共关系计划前的主要内容128

三、制定公共关系计划前的要求129

第三节：组织实施130

一、公共关系计划组织实施的基本要求130

二、公共关系计划组织实施的时机选择131

三、公共关系计划组织实施的传播媒介选择132

四、取得理想传播效果的方法135

第四节：检测评估138

一、检测评估的目的与意义138

二、检测评估的程序139

三、检测评估的标准和方法140

思考与练习142

第六章：饭店公共关系的策划144

第一节：公共关系心理与公众心理定势144

一、公共关系心理的构成145

二、公众心理定势的构成分析146

三、几种常见的公众心理形态150

第二节：公共关系策划的特征和作用153

一、公共关系策划的价值作用153

二、公共关系策划的特征154

三、公共关系策划的原则156

第三节：公共关系专题活动的策划158

一、饭店公共关系策划的一般工作程序158

二、几种公共关系专题活动的策划161

思考与练习169

第七章：饭店形象的塑造170

第一节、饭店公共关系的工作目标170

一、饭店的组织目标和公共关系目标170

二、确立公共关系工作目标的意义172

三、饭店的公共关系目标体系174

第二节：知名度与美誉度178

一、饭店形象的含义与构成178

二、知名度与美誉度182

三、良好饭店形象的作用184

四、饭店产品的特征与饭店企业的形象185

第三节：饭店企业形象的设计185

一、饭店企业形象的分类186

二、饭店企业形象设计的内容189

三、饭店企业形象设计可供选择的模式192

四、饭店企业形象设计的原则199

思考与练习200

第八章：饭店公共关系的一般形式与操作技巧201

第一节、饭店公共关系的一般形式201

一、日常接待活动201

二、专题沟通活动204

三、饭店促销活动207

四、饭店赞助活动215

五、饭店谈判协商活动219

六、投诉与事故的处理223

第二节：饭店公共关系的主要操作技巧228

一、人际交往技巧228

二、宣传招徕技巧235

三、谈判的谋略与技巧241

四、语言表达技巧244

思考与练习254