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第一章概论1

第一节 公共关系的涵义1

一、公共关系的定义1

二、公共关系的特征6

三、公共关系的界定8

第二节 公共关系与饭店管理15

一、公共关系与饭店管理现代化16

二、饭店公共关系意识21

三、饭店公共关系的传播方法26

第三节 饭店的主要公共关系33

一、饭店内部的主要公共关系34

二、饭店外部的主要公共关系37

第二章饭店公共关系部在饭店管理中的地位与作用43

第一节 饭店公共关系部的组织结构43

一、设置饭店公共关系部的必要性43

二、饭店公共关系部的组织形式45

三、饭店公共关系部构成的条件48

四、饭店公共关系部与各部门的关系50

第二节 饭店公共关系部在饭店管理中的任务52

一、提高饭店知名度53

二、树立和发展饭店良好形象55

三、向总经理提供公众信息反馈和对环境形势的分析57

四、与公众沟通信息、建立感情取得理解与支持60

五、增进饭店的效益64

六、处理突发事件，维护饭店声誉66

第三节 饭店公共关系部工作人员的职责67

一、饭店公共关系部工作人员的职责67

二、饭店公共关系部工作人员岗位责任制举例68

第三章饭店公共关系部经理的素质与培训71

第一节 饭店公共关系部经理的基本素质71

一、饭店公共关系部经理的思想品德与政策水平71

二、饭店公共关系部经理的基本技能73

三、饭店公共关系部经理的心理素质77

第二节 饭店公共关系部经理的行为准则83

一、忠诚和公正84

二、讲信誉、守信用84

三、不谋私利85

四、疾恶如仇86

五、法律意识87

第三节 饭店公共关系部经理的岗位专业知识及培训88

一、饭店公共关系部经理的岗位专业知识88

二、饭店公共关系部经理的培训89

第四章饭店公共关系策划94

第一节 饭店公共关系部的工作程序94

一、调查研究，确定目标95

二、提出对策，拟定计划99

三、策动传播，开展工作101

四、评估结果，检测效果102

第二节 饭店公共关系务实107

一、饭店公共关系广告与新闻报道107

二、饭店庆典和节 日活动114

三、举办展览和组织参观117

四、记者招待会121

五、接待工作123

六、与公众联谊活动127

七、会议组织与接待129

八、宣传品、纪念品的编制与发放131

九、处理突发事件132

十、社会公益活动134

第三节 饭店公共关系的实务技术与技巧135

一、饭店公共关系传播媒介的选择136

二、饭店公共关系的文字工作技术140

三、饭店公共关系的视听工作技术144

第四节 饭店公共关系部的各项预算147

一、饭店公共关系部的经费预算147

二、饭店公共关系部工作量的估计149

三、饭店公共关系部预算控制150