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出版说明1

小鱼吞大鱼(代总序)1

前言1

绪部 中国人管理饭店的时代--悦华酒店管理模式概论1

第一章 模式管理--悦华人的“模式论”1

第二章 模式的形成--悦华之路5

一、“时、地、势造英雄”实论--模式形成的外部因素6

三、“英雄造时、地、势”实论--模式形成的人的因素8

三、悦华之路(报刊选摘13则)25

第三章 模式的核心--悦华运作的着眼点45

上部 饭店运营的基础理论49

第一章 世界饭店业走向研究49

第一节 现代美国饭店业经营状况及特色49

一、两大饭店联锁集团的崛起49

二、联锁经营的优势50

三、亨得逊与希尔顿的经营策略51

四、汽车饭店的崛起与威尔逊的旅馆经营52

五、怎样认识汽车饭店53

六、威尔逊的经营原则54

七、航空公司饭店经营势力崛起55

八、波特曼与凯悦的饭店经营55

九、饮食业与饭店经营57

十、马里奥特的多元化经营58

十一、新廉价汽车旅馆的崛起59

第二节 日本饭店业经营现状与展望60

一、东京奥林匹克大会与第一次饭店建设热60

二、万国博览会与第二次饭店建设热61

三、第三次饭店建设热61

四、日本的“大饭店时代”63

五、日本的“商业饭店时代”64

六、日美饭店经营比较66

七、日本饭店经营的特点68

八、日本旅馆的经营69

九、日本今天饭店业竞争热点70

第三节 香港饭店业发展策略的现状与趋势73

一、发展现状73

二、发展趋势78

第四节 “新时代”饭店的特色80

一、旅游的大众化80

二、商务旅游与观光旅游的不同81

三、旅游地饭店的经营81

四、一个成功的例子--地中海俱乐部83

五、饭店与区域社会--饭店经营环境的改变86

六、饭店内在因素的变革86

第二章 饭店的人员培训88

第一节 关于培训的若干观点88

一、一切从培训目标入手88

二、培训是重要的89

三、经理必须熟知培训的基本要素89

五、每人都将在培训中受益90

四、管理者的工作必须以员工为中心90

五、培训并非在任何时候都能发挥作用91

七、明确理解培训本身的难度92

第二节 培训实施的步骤93

一、职位分析94

二、培训计划96

三、实施培训98

四、培训评估103

一、辅助是一种不间断地对培训成果加以巩固的过程104

第三节 培训手段及其他104

二、挑选人员和人员流动105

三、入店教育内容一览表106

四、受训人员在培训中扮演重要角色107

五、开展培训时需要的材料108

六、使用直观教具108

第三章 饭店市场营销计划的制定与实施109

第一节 市场营销计划的意义109

第二节 营销计划制定与实施的基本步骤110

一、企业自身状况分析111

第三节 营销环境的调查与分析111

二、竞争分析的目的112

三、环境与形势分析114

第四节 饭店目标市场的选择与确定115

一、市场细分化116

二、目标市场的选择与确定129

三、市场定位131

第五节 确定营销目标与行动计划133

一、确定营销目标133

二、制定行动计划134

三、预算135

第六节 营销计划的实施与监督反馈136

一、组建饭店销售委员会136

二、建立营销计划执行情况的监督反馈系统137

第一节 成本概述139

一、成本的分类139

第四章 成本管理139

二、固定成本与可变成本的分摊142

第二节 饭店成本的内容144

一、餐饮原材料成本145

二、商品进价成本145

三、车队营业成本145

第三节 饭店成本管理系统145

一、建立饭店经营标准和经营步骤145

三、进行实际成果与预期目标的比较146

二、培训员工遵守建立的标准步骤146

四、采取适当措施，改进既定标准147

第四节 餐饮成本管理147

一、餐饮成本管理过程147

二、餐饮原材料收货管理150

三、餐饮原材料储存管理152

四、餐饮原材料发货管理155

五、餐饮原材加工生产管理156

六、餐饮销售服务和管理160

第五节 人工成本管理162

二、影响人工成本的因素163

一、人工成本构成163

三、人工成本分析164

第六节 费用管理167

一、饭店费用内容167

二、饭店费用的分配168

三、饭店费用核算方法170

四、饭店费用分析171

第五章 公关活动策划173

第一节 公共关系的内含174

第二节 饭店公共关系176

一、理解饭店公共关系的完整内含176

二、公共关系在饭店经营管理中具有的独特职能179

三、饭店公共关系战略的策划与实施182

四、成功的饭店公共关系的效果184

第一节 不同文化之间的差异与饭店服务、管理187

一、什么是文化187

第六章 饭店经营意识187

二、了解中西文化的益处189

第二节 透视中西饭店在管理方面的不同190

一、市场战略191

二、人力资源192

三、管理手段192

第三节 饭店经营管理观念193

二、管理也是一种服务194

一、从“顾客永远是对的”到“顾客就是上帝”194

三、团队精神需建立在良好的沟通和理解基础上195

四、人195

五、培训、培训、再培训195

六、保养重于维修196

七、由传统的终端控制转变为全过程控制196

八、全员推销197

九、注重感情投资和精神消费197

十、创新胜于守旧198

第一编 酒店制度总汇199

第一章 酒店简介199

下部 饭店运营操作实务199

第二章 酒店的文化宗旨200

第三章 酒店组织机构201

第四章 劳动人事管理202

第五章 员工福利205

第六章 员工守则208

第七章 员工奖惩条例211

第八章 安全守则215

第九章 部门经理工作守则217

第二编 管理及后勤部门运营218

第一章 总经理办公室218

A.组织结构218

B.岗位职责218

一、总经理218

二、总经理秘书219

三、总经理办公室主任220

五、总办值班员221

四、酒店值班经理221

六、大堂副理的条件、授权及岗位职责222

第二章 财务管理226

A.组织结构228

B.财务部各岗位职责230

一、财务总监230

二、财务部经理231

三、审计师231

四、审计员(日审)232

六、前厅收银主管233

五、审计员(夜审)233

七、前行收银领班234

八、前厅收银员235

九、外币兑换领班235

十、外币兑换员236

十一、营业点收款领班236

十二、餐厅收银员237

十三、其他营业点收银员237

十五、银行送款员238

十四、总出纳238

十六、应收帐主管239

十七、信贷员239

十八、应付款主管240

十九、支出核算会计241

二十、财产核算会计241

二十一、工资核算会计242

二十二、餐饮成本核算主管243

二十三、餐饮成本核算员243

二十四、餐饮销售核算员244

二十五、电脑房主管244

二十六、电脑操作员245

C.工作程序245

一、前台收款的主要工作程序245

二、营业点收银主要工作程序259

三、应收款组工作内容及程序263

四、应付款组工作内容及程序269

五、餐饮成本核算工作内容及主要工作程序275

一、流动资金的管理279

D.管理要点279

二、饭店信用管理287

三、备用金管理289

四、饭店逃帐的预防290

一、组织结构图293

二、人员编制293

A.组织结构293

第三章 人事培训及服务质量管理293

B.培训质检管理制度294

一、培训纪律294

二、酒店培训经理的素质目标及岗位职责294

三、培训员的素质目标及岗位职责295

四、质检经理的素质目标及岗位职责296

五、质检员的素质目标及岗位职责296

二、入店教育297

一、入店前教育297

［岗外培训］297

C.培训实施程序指导297

三、基本用语培训300

四、店内参观与指导301

五、酒店意识培训301

六、应对能力的培训303

［部门岗位培训］306

［补充］309

一、服务意识强化训练309

二、晋级培训310

三、淡季集训310

四、语言训练311

五、报告会、讲演会及其它活动312

D.酒店服务质量检查细则312

第四章 工程维护与维修320

A.组织结构321

B.岗位职责321

一、工程部经理322

二、副经理323

三、工程部主管323

四、领班324

五、秘书324

六、电工325

七、机修工(含管道业务)325

八、空调工326

九、司炉工327

十、电梯工329

十一、木工330

十二、装璜工(含墙纸、油漆、涂料、地毯业务)330

C.部门工作条例331

D.部门内务制度331

E.工程部安全条例335

F.设备运行管理336

一、锅炉(含油库、水库房、离子交换器)336

二、供配电运行管理341

三、空调系统346

四、电梯运行管理352

五、水泵的运行管理359

第五章 采购与成本控制362

A.组织结构362

B.岗位职责364

一、采购部经理364

二、采购部经理助理364

四、库房主管365

三、采购主管365

五、采购部秘书366

六、采购员366

七、收货员367

八、库房保管员367

C.工程程序368

一、采购程序368

二、收货程序369

三、储存程序369

五、盘存程序370

四、发货程序370

D.管理要点371

一、制定采购规格，确保原料可物品的质量标准371

二、货比三家，综合选择供应商371

三、确定采购最佳订货量，节省采购总成本372

四、确定标准库存量373

五、加强库房的卫生和安全工作374

第六章 保安管理375

A.组织结构375

B.保安规范376

C.岗位职责378

一、保安部经理378

二、保安主管378

三、保安员379

四、监控室值班员379

五、组织助理和消防主管380

六、别墅执勤员380

八、值岗保安381

七、巡逻员381

D.工作内容382

一、别墅巡逻检查内容382

二、海宇楼广场治安员值班内容384

三、海宇楼夜班值班内容386

四、展鸿阁夜间值班内容388

五、凌云阁值班内容390

六、天丰楼保安值班内容391

七、领班工作内容395

E.奖惩规定398

F.内务工作条例399

第三编 营业部门运营400

第一章 前厅管理401

A.组织结构、编制及工作时间401

一、组织结构图401

二、编制403

三、前厅部工作时间404

一、前厅部经理406

B.前厅部员工规章制度406

C.岗位职责406

二、前厅部经理助理407

三、前台主管408

四、收银班长409

五、接待员410

六、收银员411

七、审核员411

八、行李员412

九、迎宾员413

十、订房员413

十一、店内公关代表414

十二、票务员414

D.操作程序与规范415

一、接待员的操作程序与规范415

二、收银员的操作程序和规范419

三、审核员的结帐程序和规范420

四、行李生服务程度及规范421

五、迎宾员服务操作规范423

E.前厅部员工奖惩条例424

F.前厅部主要工作细则427

一、值班经理台427

二、接待部(含商务中心)430

三、预计部438

四、行李部441

A.组织结构445

第二章 房务管理445

B.职责及工作范围447

一、房务部经理447

二、房务经理助理448

三、房务文书449

四、仓管员450

五、房务部主管451

六、房务领班452

七、夜间总带班454

八、清洁班A班服务员455

九、清洁班B班服务员456

十、服务中心458

C.操作及服务程序461

一、清扫前的准备工作461

二、打扫房间的程序表462

三、进房清洁462

四、住客房的清洁466

五、夜床的操作程序466

六、VIP接待(送欢迎茶)的程序表467

七、送客商店程序(查房)468

C.客房部规章制度469

E.房务部奖惩细则474

F.管理要点481

一、个人仪表与卫生481

二、制服管理482

三、软设施管理484

四、为重要客人和特殊事宜准备房间487

五、床与床上用品的保养与清洁488

六、客房清洁标准举例491

七、清洁设备的维护与保养492

八、管家应有的资历与能力494

第三章 餐饮管理495

［餐厅服务与管理部分］496

A.餐厅组织结构498

B.餐厅的工作岗位职责498

一、餐厅经理498

三、餐厅酒吧领班501

二、服务员领班501

四、服务员502

五、迎宾员502

六、酒吧员503

C.餐厅服务操作步骤503

一、服务人员素质503

二、中餐零点摆台504

三、中餐服务程序505

四、宴会服务506

五、西餐零点摆台507

六、西餐套餐摆台508

七、西餐服务程序509

八、餐桌服务原则510

九、铺放台布511

十、用服务中端热菜盘512

十一、销售饮料512

十三、从酒吧领出客人所点饮料513

十二、饮料513

十四、提供饮料服务514

十五、甜酒和香槟516

十六、介绍和提供白、红葡萄酒服务516

十七、推销菜单517

十八、接受客人点菜518

十九、填写帐单519

二十、从厨房点菜520

二十一、上菜520

二十二、收款521

二十四、中心摆台522

二十三、桌椅的摆放522

二十五、玻璃器皿523

二十六、擦玻璃器皿523

二十七、擦餐盘524

二十八、冰水服务524

二十九、咖啡服务525

三十、热茶或咖啡服务525

三十一、清理餐桌上的碎屑526

三十二、香烟服务526

三十三、问候客人527

三十四、与客人告别527

三十五、托盘528

三十六、托盘行走528

三十七、盛装托盘528

一、观念529

二、餐厅中的不良行为529

D.管理要点529

三、西餐服务的一般规则530

四、餐厅中常见的各种意外事故和投诉531

五、解决顾客投诉的方法532

六、补充534

［厨房管理部分］537

A.厨房的组织537

B.厨房工作人员及其职责542

一、行政总厨师长543

二、副总厨师长544

三、厨师长545

四、领班厨师545

五、厨师546

六、后勤主管548

C.厨房管理548

一、食品原料采购程序549

二、食品原料的验收程序549

四、食品的加工管理550

三、食品原料的贮存管理550

D.标准菜单及其制定程序551

五、食品装盘或阶段管理551

E.厨房设计与布局的基本要求552

F.使用热能的选择552

G.厨房设备的选购553

H.厨房的卫生管理553

I.厨房的安全管理554

二、蔬菜加工部门555

三、烹调部门555

一、鱼禽肉加工部门555

J.西厨房的工作555

K.咖啡厅厨房工作556

L.中厨房的工作556

一、粗加工部门556

二、切配部门556

一、食品原料初加工的基本要求557

M.食品生产中的各项要求557

五、西点部门557

四、冷菜部门557

三、烹调部门557

二、切、配菜肴的要求558

三、烹制菜肴的基本要求558

四、西点加工中的要素559

第四章 销售策划564

A.组织结构564

二、销售经理565

一、销售总监565

B.岗位职责565

三、销售副总监566

四、销售员或销售代表566

C.销售办公室的功能与工作程序566

D.销售部的沟通系统577

一、销售会议577

二、销售人员周会577

六、年度或半年的全体员工参加的销售会议578

五、销售委员会会议578

三、每周的大型活动578

四、月度销售会议578

七、销售记录579

八、档案系统581

E.考核销售部门工作成效582

第四编 辅助营业部门运营584

第一章 园林绿化服务584

A.组织结构584

B.园林主管职责585

C.管理规范与程序585

一、室外绿化管理585

二、室内绿化管理586

三、插花管理587

第二章 电脑、总机服务589

二、经理助理590

一、经理590

A.组织结构590

B.岗位职责590

三、维修主任591

四、话务员592

五、电脑值班人员日常工作592

C.电脑管理制度593

一、电脑部工作制度593

二、录像节目及公共音响播放管理制度594

四、卫星地面接收站管理制度595

三、电脑部机房管理制度595

五、设备维修制度596

六、资料、工具管理制度597

D.总机服务管理600

一、规范要求600

二、服务操作程序601

三、总机叫醒服务程序605

四、总机特急情况处理606

六、总机服务质量检查制度607

五、电脑系统突发事故处理规程607

第三章 洗涤、清洁服务609

［洗涤管理部分］609

A.组织结构610

B.岗位职责610

一、部门经理610

二、洗衣房主管611

三、洗衣房值班员612

四、洗衣房客衣领班612

五、洗衣房布草领班613

C.洗衣工作操作程序613

一、客衣洗涤613

二、布草水洗618

D.洗衣房工作标准622

一、客衣洗涤622

B.岗位职责624

A.组织结构624

［清洁管理部分］624

二、布草洗涤624

一、清洁主管625

二、清洁领班626

C.责任区域及工作任务626

D.操作程序及规范638

一、大堂保洁工638

三、吸尘工639

二、擦铜工639

四、玻璃保洁工641

五、地毯保洁641

E.清洁工作标准644

一、大堂保洁644

二、擦铜保洁645

三、吸尘保洁645

四、玻璃保洁645

五、地毯保洁645

F.洗手间保洁员工作制度646

七、夜班保洁646

六、电梯保洁646

一、上岗前准备工作647

二、操作程序647

三、服务程序648

四、特殊服务649

七、小费650

八、质量标准650

六、特别应急处理650

五、问询服务650

G.清洁班物料的管理及发放制度651

一、采购651

二、领料651

三、发料651

第四章 出租车服务654

A.组织结构654

B.岗位责任制654

一、经理654

三、调度员655

二、经理助理655

四、驾驶员656

C.车辆管理(驾驶员工作规程)657

D.关于肇事司机的处理规定659

E.车队内务制度660

第五章 康乐服务662

A.组织结构662

B.工作职责662

一、康乐部经理662

二、康乐部主管663

三、健康中心服务员663

第六章 商场服务669

A.组织结构669

B.岗位职责669

一、部门经理669

二、主管670

三、柜台营业员671