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第一章总经理室1

第一节 组织结构1

一、总经理室组织结构图1

二、总经理室人员配置1

第二节 岗位责任制2

一、总经理2

二、副总经理2

三、总经理办公室主任3

五、打字员（兼机要员）4

四、秘书4

六、汽车服务部主任5

七、安全主管5

八、技术主管6

九、驾驶员6

第三节 规章 制度7

一、保密制度7

二、档案管理制度7

三、文件保管和传阅制度8

四、印章 使用制度8

五、车辆使用管理规定9

七、交通事故、违规处罚规定10

六、汽车服务部统计报表说明10

第二章销售部12

第一节 组织结构13

第二节 岗位责任制13

一、经理13

二、经理助理14

三、团队销售主管14

四、商务销售主管14

第三节 操作规程15

一、旅游团队的工作程序15

六、美工（兼摄影）15

五、销售代表15

二、商务散客、常住客与政府代表团的工作程序16

第三章前厅部19

第一节 组织结构20

第二节 前厅部规章 制度21

一、经营管理制度21

二、奖惩条例22

第三节 部门经理办公室岗位责任制25

一、部门经理25

二、经理助理26

三、文员26

一、岗位工作简介27

二、工作职责27

第四节 大堂副理岗位责任制及有关规定27

三、投诉处理原则28

第五节 总服务台岗位责任制及有关规定29

一、员工行为规范29

二、预订员岗位职责29

三、预订处操作规程31

四、接待员岗位职责32

五、接待处操作规程34

六、接待处运作流程图38

第六节 礼宾部岗位责任制及有关规定40

一、岗位职责40

二、操作规程42

第七节 话务组岗位责任制及有关规定45

一、员工行为规范46

二、岗位职责46

三、工作流程47

四、操作规程48

第八节 商务中心岗位责任制及有关规定49

一、员工行为规范49

二、岗位职责50

三、工作流程51

四、操作规程51

承租账目单52

第九节 表格样式52

总台接待授权书53

迟退房53

在店团队表54

每日团队行李一览表55

留言56

KUNMING HOTELPARTY ROOM ASSIGNMENT57

华侨港澳台同胞来昆暂住申报表58

旅游团队申报户口综合表58

折扣／改正59

昆明饭店客房营业报告60

团队行李资料61

当天营业报表62

昆明饭店团队安排表63

房务经营报告64

免费与折扣报表65

北楼在店散客表66

南楼在店散客表66

临时住宿登记表67

昆明饭店折扣免费授权68

外国人临时住宿登记表69

第四章管家部70

第一节 组织结构70

一、经理72

第二节 部门经理岗位职责和员工行为规范72

二、经理助理73

三、管家部员工行为规范74

第三节 楼层岗位责任制和操作规程77

一、主管职责（总则）77

二、客房中心文员职责80

三、楼层领班职责81

四、台班职责82

五、中服务班职责86

六、客房卫生操作规程87

八、晚间开夜床工作程序91

七、下午小整理服务操作程序91

九、客房检查的程序及标准93

十、客房迷你吧的管理95

第四节 公共区域岗位责任制和操作规程96

一、主管职责96

二、领班职责97

三、员工职责97

四、早班、中班服务操作规程98

五、夜班服务操作规程99

六、洗手间员工职责99

一、主管职责100

第五节 陆风园基地岗位责任制100

七、公共区域洗手间卫生检查标准100

二、员工职责101

三、花房领班职责102

四、插花组员工职责102

五、栽培组员工职责103

第六节 洗涤部岗位责任制和有关规定104

一、洗涤部组织结构图104

二、岗位责任制105

三、操作规程106

第七节 美容厅岗位责任制111

一、领班职责111

二、美容美发员工作职责112

第八节 管家部规章 制度113

一、奖惩条例113

二、物资管理规定115

三、钥匙管理规定116

四、磁卡锁、磁卡使用管理暂行规定117

五、安全防火条例119

第九节 表格样式120

昆明饭店客房房间控制表（北楼）121

客房房间控制表（南楼）122

楼层布草申领单123

楼层迷你吧日报表汇总124

楼层迷你吧日报表125

楼层迷你吧月报表126

房间检查报告127

管家部（文员）记事表128

房间日报表129

楼层公物损坏记录表130

楼层服务员工作记事表131

第五章餐饮部132

第一节 组织结构132

第二节 岗位责任制134

一、餐饮部经理134

二、营业部135

三、宴会部137

四、中餐部140

五、西餐部143

六、厨务部146

七、管事部151

第三节 考核制度154

一、奖则154

二、罚则154

第四节 宴会服务157

一、宴会概述157

二、几种宴会的内容、形式158

三、宴会前的准备工作160

四、中餐宴会摆台161

五、中餐宴会服务程序163

第五节 餐饮服务程序167

一、中餐零点服务程序167

二、团体餐服务程序170

三、会议服务程序172

第六节 餐饮服务的基本技能174

一、托盘174

二、叠餐巾花175

三、斟酒177

四、分菜182

一、菜单的种类及特点183

第七节 菜单知识183

二、研究熟悉菜单185

三、制定菜单的原则187

四、菜单的编制189

第八节 饮食卫生知识191

一、食品卫生191

二、餐厅卫生及餐用具洗涤消毒方法193

第九节 餐厅饮食成本的核算196

一、饮食品成本核算的意义196

二、饮食品成本与毛利率的计算197

三、餐厅成本计算表的编制199

第十节 表格样式200

昆明饭店餐厅点菜单201

昆明饭店餐厅订餐单202

昆明饭店宴会通知203

昆明饭店餐厅零点、酒水单204

第六章商品部205

第一节 组织结构205

第二节 岗位责任制205

一、经理205

二、主管206

三、商场领班207

五、财务员208

四、营业员208

六、业务员209

七、仓库保管员209

第三节 管理规定210

第七章人事部213

第一节 组织结构214

第二节 岗位责任制214

一、人事部经理214

二、培训部主任215

五、劳动工资文员216

四、人事调配文员216

三、培训部教员216

六、打卡室管理人员217

第三节 规章 制度217

一、行为规范217

二、人事劳动管理工作细目218

三、昆明饭店劳动考勤管理办法219

四、昆明饭店劳动合同制实施办法220

五、昆明饭店工资制度224

六、培训部操作程序225

昆明饭店调离人员手续清单227

第四节 表格样式227

员工过失通知书228

员工犯规通知书书面警告229

员工犯规通知书最后警告230

员工意外报告书231

试用期满评估表232

求职人员申请表233

第八章财务部234

第一节 组织结构234

第二节 岗位责任制235

一、经理236

二、经理助理（A）237

四、核算员238

三、核算主管238

五、工资员239

六、支出出纳员239

七、收入出纳员240

八、经理助理（B）241

九、总台收银领班242

十、餐厅收银领班242

十一、信贷主管243

十二、总台收银员243

十四、信贷员244

十三、餐饮收银员244

十五、稽核员245

十六、储蓄所主任245

十七、储蓄领班246

十八、储蓄经办员246

十九、采供部主任247

二十、采供部副主任247

二十一、内勤员248

二十二、采购员248

二十三、库管员249

二十四、办公用品、棉织品、物料库管员250

一、前台收银操作规程251

第三节 操作规程251

二、夜审工作操作规程255

三、稽核操作规程257

四、信贷操作规程259

五、储蓄所操作规程261

六、采供部工作规程264

第四节 规章 制度266

一、货币资金管理规定266

二、总账及明细账管理制度268

三、固定资产管理规定270

六、合同管理规定272

五、利润管理规定272

四、成本管理规定272

七、储蓄所安全管理规定273

附 储蓄所安全工作补充规定274

第五节 表格样式275

采购申请单275

收料单276

昆明饭店仓储部领料单277

第九章总务部278

第一节 组织结构278

第二节 岗位责任制279

一、经理279

二、经理助理279

四、办事员280

三、主管280

五、员工餐厅主管281

六、员工餐厅领班281

七、员工餐厅服务员282

八、员工餐厅厨师282

九、更衣室领班282

十、更衣室服务员283

十一、倒班房服务员284

十二、医务室领班284

十三、医生284

一、主要工作内容及要求285

第三节 规章 制度和工作规范285

二、员工行为规范286

三、奖惩条例287

四、员工餐厅管理规定290

五、倒班房住宿规定292

六、倒班房日常管理规范292

七、医务室服务管理规定293

第四节 表格样式294

昆明饭店家属住宅水电收费表294

排班表295

第十章保安部296

一、经理297

第一节 组织结构297

第二节 岗位责任制297

二、经理助理298

三、主管298

四、内勤298

五、警卫班长299

六、保安员299

七、消防经理300

八、消防值班员300

一、北楼大厅门前岗哨301

二、南、北楼大堂岗哨301

第三节 警卫班各岗哨职责301

三、南、北楼层巡逻岗哨302

四、商场巡逻岗哨302

五、停车场岗哨302

六、后勤区巡逻岗哨303

七、监视控制中心303

八、消防中心304

第四节 规章 制度304

一、保安人员守则304

二、保安部奖惩规定305

三、保安部消防中心奖惩规定307

四、保安部器材管理规定308

五、昆明饭店消防管理规定309

六、昆明饭店紧急火警行动守则313

第十一章工程部319

第一节 组织结构319

第二节 岗位责任制320

一、经理320

二、经理助理320

三、主管321

四、领班321

五、值班文员322

六、配电室技工322

七、强电组技工323

八、电梯组技工324

九、综合维修组技工325

十、电脑室文员328

十一、总机机务员329

十二、弱电组技工329

十三、空调组技工329

十四、水工组技工330

十五、锅炉房技工331

第三节 操作规程332

一、配电室332

二、强电组333

三、电梯组333

四、综合维修组334

五、电脑室335

六、电话总机机务室336

七、弱电组337

八、空调组337

九、水工组338

第四节 规章 制度339

一、工程部管理制度339

二、工程部奖惩条例343

三、锅炉房安全操作规程344

第五节 表格样式346

工程部对各营业部门日常维修巡视表346

昆明饭店空调交接班记录347

昆明饭店工程部空调机组运行记录348

高压值班记录表349

第十二章对外酒店管理部350

第一节 组织结构350

第二节 岗位责任制351

一、经理351

二、业务主任352

三、秘书352

四、财务顾问352

五、巡视员353

六、外派执行总经理353