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目 录3

上篇：前厅篇3

前厅部业务与管理3

第一章前厅部概述3

第一节前厅部的概念3

一、前厅部的任务3

二、前厅部在饭店中的地位5

三、前厅部业务的特点7

第二节前厅部的机构设置9

一、前厅部的主要组织机构9

二、前厅部各机构工种组成及职责12

三、前厅部人员的素质要求15

一、前厅的组成17

第三节前厅部的布局17

二、前厅的环境与气氛18

三、前厅部的主要设备19

复习思考题22

第二章预订处业务及管理23

第一节预订业务知识23

一、预订概述23

二、预订处工作要求24

三、预订处组织机构及操作规程25

第二节订房的方式与种类28

一、订房方式28

二、订房种类32

第三节客房价格34

一、房价的确定34

二、房价类型36

一、团体订房39

第四节 订房业务的受理39

二、零散客人订房41

第五节订房控制与超额预订44

一、订房控制与核对44

二、超额预订45

复习思考题46

第三章接待处业务及管理47

第一节 接待业务知识47

一、接待处组织机构及操作规程47

二、客房状况的信息传递及控制50

第二节入住登记的基本程序54

一、接待服务54

二、确定宾客的需要55

三、推销客房55

六、分配客房56

七、调整客房状态、整理住客资料56

四、填写住宿登记表56

五、确立信用关系56

第三节散客、团体入住程序57

一、散客入住57

二、团体客人入住58

三、重要客人及长住客人住59

第四节客房推销60

一、掌握所有的选择60

二、推销技巧61

复习思考题62

第四章 问讯处业务及管理63

第一节 问讯业务知识63

一、问讯处的任务及岗位职责63

二、问讯处所需的信息范围64

一、查询服务68

第二节 问讯处各类服务68

二、留言服务70

三、客房钥匙的收发控制71

四、邮件服务75

五、委托代办服务76

六、商务中心服务79

复习思考题79

第五章大厅服务处业务及管理81

第一节迎送宾客服务81

一、店外迎接服务81

二、店门迎送服务82

第二节行李服务85

一、散客行李服务85

二、团体客人行李服务87

三、行李寄存服务91

四、行李差错的处理93

复习思考题95

第六章电话总机业务及管理96

第一节总机业务知识96

一、电话总机房的岗位职责96

二、总机房的设备及环境98

第二节 电话总机服务99

一、转接内部电话99

二、挂拨长途电话100

三、叫醒服务101

复习思考题102

第七章收银处业务及管理103

第一节收银业务知识103

一、收银处的任务及岗位职责103

二、收银处业务的特点104

四、客人支付方式105

三、前厅收银的形式105

一、建立客人帐户107

第二节收银工作程序107

二、办理客人离店结帐手续109

三、特殊情况的处理110

第三节 收银处的其他服务111

一、外币兑换111

二、贵重物品保管112

复习思考题114

第八章前厅部的管理115

第一节投诉处理115

一、正确处理投诉的作用115

二、处理投诉的原则116

三、处理投诉的方法117

四、常见投诉类型的处理118

一、前厅部内部协调119

第二节前厅部的协调性管理119

二、前厅部与外部的协调121

三、协调方法123

第三节房价管理124

一、客房出租率124

二、客房双开率126

三、平均房价127

复习思考题129

下篇：客房篇133

客房部业务与管理133

第九章客房部概述133

第一节 客房部的地位和任务133

一、客房商品的特点133

二、客房部在饭店中的地位135

三、客房部的主要任务136

一、客房部组织机构137

第二节 客房部组织机构及岗位职责137

二、客房部主要岗位职责139

第三节客房部与其他部门的关系144

一、与前厅部的关系144

二、与工程部的关系144

三、与餐饮部的关系144

四、与采购部的关系145

五、与财务部的关系145

六、与人事培训部的关系145

七、与保安部的关系145

八、与公关部的关系145

复习思考题146

第一节客房的种类147

一、床的种类147

第十章客房的种类、设备及用品147

二、客房的种类148

第二节客房设计与布置151

一、客房空间的功能设计151

二、客房的装饰布置151

三、影响客房布置的因素152

第三节客房设备及用品154

一、客房设备154

二、客房的基本用品159

复习思考题161

第十一章客房的清洁业务及管理163

第一节客房的日常清洁163

一、客房清洁前的准备163

二、进房清洁前的注意事项164

三、客房清理的基本方法165

五、其他客房的清理168

四、复查168

第二节 客房的计划卫生170

一、计划卫生分类170

二、楼层周期性计划卫生项目170

第三节客房清理业务的标准化管理171

一、确定有关规格标准应考虑的因素171

二、建立完整、严格的检查制度172

三、查房程序与标准173

四、整理、检查客房常用的表单175

复习思考题182

第十二章公共区域的清洁业务及管理183

第一节公共区域的日常清洁183

一、公共区域的范围及特点183

二、公共区域的卫生清扫工作184

三、公共区域卫生的基本要求及质量检查标准188

一、公共区域的计划卫生190

第二节 公共区域的计划卫生及卫生管理190

二、公共区域的卫生管理191

复习思考题193

第十三章客房服务工作及管理194

第一节客房服务综述194

一、衡量客房服务质量的标准194

二、优质服务的基本要求196

三、客房服务的内容和方法198

第二节 对客服务的两种模式203

一、楼层服务203

二、客房服务中心205

复习思考题206

第十四章客房安全保卫工作207

第一节客房安全设施207

一、入口及通道控制与电视监控系统207

二、饭店客房安全报警装置209

三、消防灭火系统211

四、通讯系统213

五、钥匙系统214

第二节 客房的安全保卫工作214

一、客房门锁与钥匙的控制214

二、盗窃事故的预防217

三、火灾的预防218

四、其他事故处理221

复习思考题223

第十五章客房设备与用品的管理224

第一节 客房设备的选择与维护保养224

一、客房生活设备的选择224

二、客房清洁设备的选择225

三、客房生活设备的保养226

四、客房清洁设备的保养232

第二节客房用品的管理233

一、客房用品的分类233

二、客房用品的选择234

三、客房用品的消耗定额234

四、客房用品的配备标准237

五、客房用品的日常管理238

第三节 客房布件的管理和控制240

一、布件的分类和选择240

二、布件数量和质量的管理及控制240

三、制服的管理及控制243

复习思考题245

第十六章 洗衣房与布件房的运行和管理246

第一节洗衣房和布件房概述246

一、洗衣房、布件房的设置与分工协作246

二、洗衣房的工作内容及特点247

三、洗衣房管理工作的重要性248

第二节洗衣房的操作程序及工作标准249

一、客衣洗涤249

二、洗涤工艺250

三、布件水洗253

四、洗衣房工作标准与除污渍方法253

第三节 洗衣房设立的条件256

一、洗衣房与洗衣店比较256

二、洗衣房的设备259

三、小型洗衣房260

四、洗衣房人员培训262

第四节 布件房及员工制服管理262

一、布件房管理262

二、员工制服的管理265

复习思考题267

一、服务模式及管理层次的确立268

第一节 客房部人员配备和安排268

第十七章客房部人力资源管理268

二、工作量与劳动定额270

三、人员配备与定员计算272

第二节 客房部员工招聘、培训及评估273

一、用人标准的确定273

二、员工招收274

三、员工培训275

第三节工作评估与激励277

一、工作评估278

二、员工激励280

复习思考题281

附录：283

附录一：前厅部、客房部常用英语词汇283

附录二：饭店术语名词译表290

附录三：饭店预订电传缩略语309