《客房服务与管理》求取 ⇩

一、客房在饭店中的地位1

二、客房部的任务与职责6

（一）客房部的主要任务7

（二）客房部各岗位员工职责9

（三）前厅的服务功能与要求13

（四）前厅各工种职责15

三、客房基本类型和应具备的条件35

（一）客房的基本类型35

（二）客房设备38

（三）客房服务工作标准42

（四）客房卫生标准44

（五）客房布置47

四、客房服务工作50

（一）客人来前的准备工作50

（二）客人入住后的日常服务51

（三）客人走时的收尾工作51

（五）客房服务“八字工作法”52

（四）客人走后的房间整理52

（六）客房服务“十主动”54

（七）客房服务纪律“十不可”54

（八）客房的日常服务工作55

（九）为客洗衣服务68

（十）做好会议室的服务工作74

五、对不同特点宾客的服务83

（一）对旅游团队的服务83

（二）对贵宾和知名人士的服务84

（三）对长住客人的服务85

（四）对文艺、体育代表团队的服务86

（五）对高级领导人的服务87

（六）对回头客的服务88

（七）对租房办公人员的服务89

（八）对专业会议的服务90

（九）对老弱病残客人的服务91

六、客房服务员的礼节礼貌93

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表93

（二）客房服务员应有的仪表93

（四）客房服务员的容貌94

（三）客房服务员的着装94

（五）客房服务员的言谈95

（六）客房服务员的举止96

（七）客房服务员的姿态97

（八）客房服务员对客人的称呼98

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节99

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识100

（一）清扫卫生的准备工作102

七、客房卫生管理102

（二）清扫客房程序105

（三）清扫卫生间（浴室）程序109

（四）铺床112

（五）客房的计划卫生115

八、客房安全管理119

（一）客房安全管理的主要任务119

（二）客房安全管理制度119

（三）客房火灾的诱因120

（四）客房发生火灾时的应急处理121

（五）客房服务员应掌握的灭火知识122

（六）做好防盗工作125

（七）做好自然事故的防范工作126

九、客房财物管理128

（一）对客房财物要登记建帐128

（二）对财物要爱护保养129

（三）对客房服务用品要精打细算129

（四）对客用品和消耗品要实行“四定管理”130

（五）低值易耗品的领用与报损131

（六）客房财物的损坏与赔偿131

（一）与前台的联系132

十、客房与各部门的联系132

（二）与行李组的联系133

（三）与餐厅和厨房的联系133

（四）与后勤各班组的联系134

（五）与洗衣收发站的联系134

十一、客房服务员的素质与培训136

（一）客房服务员的素质136

（二）客房服务员的培训141

附录星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T—1996144