《服务营销与服务质量管理》求取 ⇩

目录1

第一章 服务和服务体系1

第一节 产品和服务的概念1

第二节 服务体系和服务营销体系15

第三节 面对面服务24

第二章 消费者购买决策过程和服务经历33

第一节 服务消费者和产品消费者评估过程的主要区别33

第二节 服务经历41

第三节 服务购买风险62

第三章 服务分类法68

第一节 托马斯分类法69

第二节 蔡斯分类法74

第三节 施曼纳分类法80

第四节 洛伍劳克分类法89

第四章 关系营销与服务性企业基本竞争策略102

第一节 关系营销102

第二节 服务性企业的基本竞争策略119

第三节 服务导向竞争原则125

第五章 市场定位策略131

第一节 服务性企业的市场定位策略131

第二节 确定市场定位策略142

第三节 服务设计和市场定位策略152

第四节 服务性企业市场形象与消费者自我概念158

第六章 服务性企业整体质量管理166

第一节 服务质量管理模式166

第二节 顾客感觉中的服务质量171

第三节 服务性企业整体质量管理概念175

第四节 调动员工积极性，为顾客提供优质服务181

第七章 服务设计197

第一节 服务体系设计197

第二节 标准化与定制化服务210

第三节 服务质量标准222

第八章 服务可靠性与补救性服务227

第一节 服务可靠性227

第二节 高度重视顾客的投诉，改进经营管理工作234

第三节 补救性服务238

第四节 服务质量保证金制度243

第五节 服务质量差异分析250

第九章 顾客期望和顾客消费行为管理257

第一节 顾客期望管理257

第二节 服务性企业广告基本原则272

第三节 研究顾客的作用，做好战略计划工作277

第四节 顾客和服务人员必须相互尊重284

第十章 有形证据和服务网络管理287

第一节 有形证据在服务营销中的作用287

第二节 服务性企业商标策略298

第三节 服务网络管理305

第四节 中介企业的作用和服务程序312

第十一章 服务性企业需求管理与细分市场损益分析320

第一节 服务性企业需求管理策略320

第二节 缩短顾客等待服务时间328

第三节 收益管理337

第四节 细分市场损益分析346

第十二章 服务性企业生产效率351

第一节 服务体系与生产体系的主要区别351

第二节 服务性企业提高生产效率的措施363

第十三章 服务导向竞争策略383

第一节 服务导向的营销策略383

第二节 客户服务设计与管理389

第三节 智力型企业竞争战略398

第一节 市场导向的企业文化412

第十四章 服务文化建设412

第二节 企业文化一致性421

第三节 内部营销和服务文化建设425

第十五章 服务性企业组织结构441

第一节 服务性企业营销职能的地位和作用441

第二节 市场导向的组织结构454

第三节 高新科技对服务性企业组织结构的影响461

主要参考资料474