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第1章 服务经济的重要性：服务经济新的竞争1

1．1 我们在服务经济中生活1

1．2 当今社会服务的重要性5

1．3 服务经济为什么会发展？8

1．4 今天的服务完美无缺吗？10

1．5 新竞争的性质14

1．6 战略抉择17

1．7 服务研究的重要性和当代服务理论的成就20

1．8 本书的宗旨和内容23

第2章 服务的性质和服务的质量26

2．1 服务的定义26

2．2 服务分类方案34

2．3 服务质量研究35

2．4 质量和竞争优势40

2．5 小结48

第3章 顾客感知服务质量的管理49

3．1 为什么要关注服务质量49

3．2 为什么管理者犹豫不决：代价太高51

3．3 质量愈低，成本愈高52

3．4 管理者犹豫不决的原因：我们的行业太特殊53

3．5 质量改进过程失败的原因55

3．6 一个服务质量管理的框架56

3．7 服务必须精心设计59

3．8 小结71

第4章 服务产品管理：扩大服务供给73

4．1 服务是一种产品73

4．2 服务集它的特性和顾客利益于一身74

4．3 服务包（Service Package）75

4．4 服务供给的管理76

4．5 基本服务包77

4．6 扩大的服务供给79

4．7 形象、沟通和服务供给的管理84

4．8 发展服务供给：一个动态模型85

4．9 发展扩大的服务供给：Interrent公司案例88

4．10 小结94

5．1 制造行业中一些传统战略的教训96

第5章 服务战略与服务管理原则96

5．2 战略管理误区97

5．3 一个恶性循环的案例101

5．4成本效率和陷入误区的风险102

5．5 好的成本和坏的成本104

5．6 规模效益还是市场效益105

5．7 生产率、成本和质量106

5．8 长期生产率的计算108

5．9 同时提高生产率和质量109

5．10 服务和利润等式114

5．11 服务导向战略117

5．12 服务战略给顾客带来的利益119

5．13 服务概念120

5．14 实施服务战略121

5．15 服务管理：以服务为导向的管理123

5．16 服务管理——管理原则重心的转移125

5．17 小结130

6．1 市场营销的范围与角色131

第6章 市场营销管理或市场导向管理131

6．2 什么是市场营销？133

6．3 顾客关系生命周期135

6．4 管理顾客关系生命周期的一个案例138

6．5 界定营销：营销组合观点140

6．6 界定营销：关系的观点143

6．7 交换承诺145

6．8 营销的关系定义145

6．9 营销职能148

6．10 三阶段模型150

6．11 关系营销、交易营销和营销战略的两极序列152

6．12 管理顾客基础群体（Customer Base）或管理市场占有率158

6．13 营销周期160

6．14 营销管理或市场导向管理161

6．15 小结162

第7章 整体营销沟通管理与企业形象管理164

7．1 营销沟通是一种整体沟通164

7．2 沟通的类型166

7．3 口碑和沟通圈168

7．4 营销沟通和沟通圈170

7．5 有计划的和无计划的沟通172

7．6 营销沟通的短期、中期和长期效应173

7．7 管理营销沟通的原则177

7．8 管理形象180

7．9 形象的重要性182

7．10 树立形象183

7．11 小结186

8．1 营销职能和营销部门187

第8章 建立市场导向的组织：结构与资源187

8．2 作为组织陷阱的营销部门190

8．3 建立市场导向的组织——使金字塔扁平化194

8．4 建立市场导向的组织——翻转金字塔196

8．5 大与不（Bigness and Smallness）198

8．6 服务行业中顾客导向的组织结构199

8．7 成功组织的建立：一家银行的案例203

8．8 相互作用和服务生产系统205

8．9 服务生产系统的管理206

8．10 产生质量的资源207

8．11 建立服务生产系统的战略211

8．12 内部服务提供者和内部顾客212

8．13 服务生产系统的模型215

8．14 小结217

第9章 管理真实瞬间：服务产品的生产与消费过程的整合218

9．1 从顾客角度看待消费过程219

9．2 作为个体和群体的顾客220

9．3 需求，愿望和期望221

9．5 把服务包和消费过程联系起来223

9．4 顾客细分市场和目标顾客群223

9．6 服务生产系统225

9．7 互动部分226

9．8 支持部分的影响230

9．9 能见度界线背后的服务生产系统的组成部分231

9．10 系统网络中的服务生产系统233

9．11 分析及策划服务生产系统234

9．12 使产生质量的资源的表现适合服务消费过程236

9．14 小结239

9．13 蓝图模型239

第10章 内部营销管理——外部营销成功的先决条件241

10．1 什么是内部营销241

10．2 内部营销的概念243

10．3 内部营销的两大内容：态度管理和沟通管理244

10．4 内部营销的整体目标246

10．5 内部营销的三个层次247

10．6 发展服务文化247

10．7 保持服务文化248

10．8 推出新的产品、服务、营销活动和行为249

10．9 内部营销成功的先决条件250

10．10 内部营销的产品251

10．11 内部营销活动252

10．12 如何实施一项内部营销战略257

10．13 内部营销是外部营销成功的先决条件——约翰·纽明伦公司案例259

10．14 小结264

第11章 服务文化的管理：内部服务的紧迫性265

11．1 企业文化的重要性265

11．3 服务战略指导下的利润率也需要服务文化268

11．2 服务组织中文化的重要性268

11．4 共同的价值观270

11．5 服务文化的要求271

11．6 发展服务文化的障碍和机遇281

11．7 小结282

第12章 总结：质量管理和五条服务的定律284

12．1 市场导向的服务战略要素全景图284

12．2 作出承诺：传统的外部营销286

12．3 兑现承诺：内部营销和互动营销286

12．4 追求服务质量的若干原则288

12．5 一个服务质量管理方案290

12．6 服务的国际化和国际市场服务营销293

12．7 一种发展战略——国际化294

12．8 服务竞争管理的指导原则295

12．9 取得成功的五个障碍303

12．10 小结305

中英文译名对照表308

重要名词中英文对照315