《服务营销》求取 ⇩

1．导言1

一、服务营销的本质1

2．服务经济综述2

3．服务的本质7

4．服务的分类12

5．制造业中的服务18

6．总结22

二、服务营销和关系营销24

1．营销的作用24

2．服务和营销组合27

3．服务营销的演变30

4．关系营销35

5．确定关系营销中的市场重点43

6．服务营销的本质47

1．服务任务书概述49

三、制定有效的服务任务书49

2．公司任务书的本质51

3．服务任务书内容57

4．制定任务书67

5．可实现的任务书72

四、服务市场细分77

1．市场细分的过程77

2．相关市场的确定82

3．为细分识别可选择的基础83

4．为细分选择最佳基础96

5．识别和选择目标市场细部99

6．细分、定位和营销组合战略104

五、定位和服务差异化108

1．定位的演变108

2．服务的竞争性差异化110

3．定位和服务117

4．定位层次121

5．定位过程124

6．定位的重要性138

六、服务的营销组合141

1．营销组合的元素141

2．服务产品143

3．服务定价159

4．地点：服务的位置和渠道167

5．促销和服务沟通175

6．服务业的人员190

7．过程196

8．顾客服务203

9．制定营销组合战略209

1．营销策划过程212

七、服务营销计划212

2．战略内容215

3．态势考察219

4．营销战略的形成234

5．资源的配置和监督242

6．营销策划和服务246

八、专注顾客的服务机构250

1．顾客眼务、质量和营销250

2．服务质量255

3．改善服务质量261

4．保留顾客269

5．关系营销纲要272

6．制定营销取向274

7．总结285