《服务营销 企业竞争的新战场》求取 ⇩

1．服务经济的新竞争1

1．1 服务社会的到来1

1．2 服务经济的重要性8

1．3 一场规模空前的新竞争19

1．4 研究服务的必要性及研究的发展过程26

2．服务与服务质量30

2．1 服务的含义30

2．2 服务质量38

2．3 服务质量及其相关因素44

2．4 全面可感服务质量研究48

3．顾客可感服务质量管理56

3．1 服务质量管理56

3．2 服务质量管理框架与服务设计63

3．3 服务质量管理模型67

3．4 现代服务质量管理原则78

4．服务产品的管理81

4．1 服务产品的含义81

4．2 服务产品的管理与基本系列服务83

4．3 广义的服务产品87

4．4 形象、传播的管理与服务项目的提供92

5．服务战略与服务管理原则97

5．1 服务战略概述97

5．2 服务战略管理方法比较106

5．3 服务经营产业化与相关原则114

5．4 服务营销发展战略120

5．5 服务管理原则126

5．6 服务管理的相关方法131

6．1 营销管理136

6．营销管理与市场导向型管理136

6．2 顾客关系生命周期理论141

6．3 营销定义—营销组合方法146

6．4 市场导向型营销管理——关系营销150

6．5 传统营销与市场导向营销的比较158

7．综合营销信息管理和形象管理169

7．1 营销信息管理169

7．2 营销信息与信息环172

7．4 形象在营销信息管理中的战略地位183

8．服务营销的组织机构188

8．1 营销组织存在的问题及解决方法188

8．2 服务组织分权与顾客导向组织机构196

8．3 互动影响与服务生产系统管理203

8．4 发展服务生产系统战略210

9．服务消费过程与服务生产系统215

9．1 顾客、消费过程与一揽子服务215

9．2 服务生产系统的构成及其相互关系221

9．3 服务生产系统发展模型227

10．服务营销国际化战略233

10．1 服务营销国际化概述233

10．2 服务导向市场营销模型237

10．3 服务营销国际化的四种营销战略239

11．关系营销学——现代市场营销学的新生247

11．1 现代市场营销学概述247

11．2 关系营销——世纪之交及其以后的新营销模式257

11．3 关系营销未来发展的六个趋势260

主要参考文献269

后记271

7．3 综合信息交流与信息交流管理的指导原则76