《服务营销》求取 ⇩

前言1

第一章 服务营销1

第一节 服务与服务营销1

第二节 3Rs＋4Ps——对经典营销理论的再思考16

第三节 竞争优势——服务营销的竞争分析22

第二章 服务利润链30

第一节 服务利润链的理论渊源30

第二节 服务利润链的内在逻辑36

第三节 服务利润链的系统管理47

第一节 顾客满意度的理性思考54

第三章 顾客满意度54

第二节 服务营销中的顾客满意度63

第三节 服务营销中的顾客满意度分析69

第四章 品牌忠诚度77

第一节 品牌与品牌忠诚度77

第二节 品牌忠诚度的测量91

第三节 品牌忠诚度与消费心理104

第四节 品牌忠诚度的创建、维持和提高122

第五章 服务战略143

第一节 服务优势——有效的竞争手段143

第二节 服务理念——服务战略的先导151

第三节 服务战略的整合157

第六章 服务需求研究162

第二节 顾客服务需求172

第二节 顾客期望管理183

第七章 服务设计与实施193

第一节 服务始于产品设计193

第二节 服务设计204

第三节 服务系统224

第一节 组织—员工—顾客228

第八章 面向服务的人力资源管理228

第二节 企业内部培训236

第三节 问题解决者242

第九章 服务质量管理252

第一节 服务质量252

第二节 服务质量管理257

第三节 改善服务质量管理267

第十章 服务质量评估275

第一节 评估服务质量275

第二节 其他评估方法研究286

本书主要参考文献295

后记297

第一节 价值链与顾客服务62