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上篇1

第一章概述1

第一节 市场营销中的语言艺术1

第二节 营销语言艺术的基本特征3

第三节 营销语言艺术的作用5

第四节 学习的任务和方法8

第二章营销语言艺术的理论基础11

第一节 营销中的信息传递11

第二节 营销语言艺术的心理学基础15

第三节 营销语言艺术的逻辑基础19

第四节 营销语言艺术的施展原则24

第三章有声语言30

第一节 发声技巧和语言的规范化30

第二节 营销语言的语调35

第三节 句式的选择38

第四节 营销语言的修辞42

第四章经营语言的辅助语言—体态语言47

第一节 体态语言的性质及其主要特征47

第二节 体态语言与经营语言的关系49

第三节 营业员应掌握的几种体态语言52

第五章柜台服务语言艺术62

第一节 迎接顾客的语言艺术62

第二节 常用的服务语言艺术65

第三节 接待特殊顾客的语言艺术69

第四节 告别语的表达艺术73

第六章营销服务禁用语77

第一节 概述78

第二节 营销服务禁用语评析86

第七章推销商品的语言艺术98

第一节 推销过程的语言艺术98

第二节 针对顾客类型活用语言艺术107

第三节 议价的语言技巧114

第四节 推销谈话要点121

第八章排除推销障碍的语言艺术132

第一节 排除顾客异议的语言艺术132

第二节 改进推销语言的表达139

第九章广告语言艺术146

第一节 广告概述146

第二节 广告语言中修辞的运用152

第三节 实用商业广告写作154

第十章营销语言艺术的典型事例165

第一节 国内营销语言艺术范例165

第二节 国外营销语言艺术范例179

下篇187

第十一章销售服务技术概述187

第一节 销售服务技术187

第二节 销售服务技术在零售商业经营过程中的重要作用190

第三节 营业员的职业定位191

第十二章零售商业柜台服务技术196

第一节 树立以消费者为中心的服务观念196

第二节 营业员的岗位须知200

第三节 营业工作程序及服务规范202

第四节 提高服务质量206

第五节 接待技术212

第六节 经营中的服务技巧219

第七节 柜台售货中各种常见矛盾的处理222

第十三章零售商业柜台操作技术228

第一节 计价、收款、点钞和开票技术228

第二节 拿、放和展示商品的技术245

第三节 称量、丈量和点数技术252

第四节 包装、捆扎商品技术270

第十四章礼品包装技术292

第一节 礼品包装的基本步骤和注意事项292

第二节 有盒礼品的包装296

第三节 无盒礼品的包装301

第四节 礼品花、礼品袋、礼品盒的制作304

第十五章收款机的应用操作技术320

第一节 收款机的发展与分类320

第二节 收款机的程序编制328

第三节 收款机的应用335

第四节 收款机的保养和故障处理341

第十六章柜台、货架商品陈列技术345

第一节 商品陈列的要求345

第二节 商品陈列的方法347