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前言1

第一章酒店服务5

一 酒店服务的基础6

二 酒店人员的自我修养8

三 酒店人员的基本注意事项11

四 酒店人员的基本服务精神14

五 问候16

六 接听电话18

七 关於语言的使用25

八 接受吩咐及报告29

第二章总台30

一 总台服务部30

二 客房预订39

三 客房服务43

四 接待业务47

五 电脑知识59

六 住客失物和遗忘物品的处理63

七 总台的责任65

第三章客房部门66

一 客房部业务66

二 客房部的工作及其准备68

三 客房部从业员的礼貌69

四 打扫客房71

第四章餐饮、宴会、酒吧部门80

一 酒店的餐饮部门80

二 侍应生的基础81

三 银器和其他器皿84

四 菜谱的基础89

五 餐桌90

六 法国服务94

七 宴会部门100

八 酒吧部门103

附录108

一酒店业常用英语词汇108

二 酒店英语130